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长府发〔1999〕40号 长春市人民政府关于印发长春市人民政府市长公开电话工作制度的通知

时间:2004-07-29 00:40 来源:
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长春市人民政府关于印发长春市人民政府市长公开电话工作制度的通知


各县(市)、区人民政府,市政府各委办局、各直属机构:
  《长春市人民政府市长公开电话工作制度》业经市政府常务会议讨论通过,现印发给你们,请认真贯彻落实。
  市长公开电话是各级人民政府及其部门实施政务管理和服务职能的重要组成部分,是政府与市民联系的渠道。做好市长公开电话工作,对于进一步转变政府职能,提高工作效率,强化服务意识,加强党风和廉政建设,引导和鼓励广大人民群众积极参政议政具有重要意义。各地区、各部门要高度重视,纳入重要工作日程,加强领导,精心组织,健全网络,落实责任,把市长公开电话工作作为政府密切联系群众、全心全意为人民服务的一件实事抓出成效。
  长春市人民政府
  一九九九年六月十日

长春市人民政府市长公开电话工作制度


  为进一步强化市长公开电话的功能,不断拓宽政府与市民联系的渠道,把“讲学习、讲政治、讲正气”活动的各项措施真正落到实处,使市长公开电话工作进一步规范化、科学化,现制定市长公开电话工作制度如下:
  一、市长公开电话的工作机制
  市长公开电话受市长委托,代表市政府处理人民群众通过公开电话的形式,向市政府提出投诉、举报、报告和建议等事项,具体工作部门为市长公开电话办公室。市长公开电话实行网络制,以市长公开电话办公室为中心,以各分支单位为骨干,实行统一指挥调度,横向、纵向互通,协调动作的快速反应联动机制。各县(市)、区政府和市直有关部门的公开电话既是市长公开电话的网络单位,也受本县(市)、区、本部门领导委托,代表本级政府、部门处理人民群众的电话投诉工作。
  二、市长公开电话的受理范围
  (一)受理市民对政府及其工作部门的意见和建议。
  (二)受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的意见和建议。
  (三)受理市民对经济建设、社会事业、城市管理方面的意见和建议。
  (四)受理社会生活中属于政府职权范围内的有关问题。
  三、市长公开电话办公室的职责
  (一)宣传党的路线、方针、政策,化解社会矛盾,为市民排忧解难。
  (二)市长公开电话办公室可直接受理市民来话,亦可根据来话情况转交有关县(市)、区及市直有关部门办理。
  (三)市长公开电话办公室对来话反映的重大问题,除纪检、监察部门处理的问题外,要逐级上报并根据领导批示,直接或会同有关部门、单位共同研究处理。
  (四)市长公开电话办公室根据市政府领导同志的批示或工作需要,可受市长委托直接调动政府有关部门和县(市)、区有关负责同志处理、解决属于其职权范围内的问题。
  (五)市长公开电话办公室协调处理跨县(市)、区、跨部门,情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题。
  (六)及时向领导提供市民反映的重要社情民意,做好领导批示的转办、督办、反馈工作。
  (七)市长公开电话办公室可列席市政府全体会、常务会、市长办公会,参加市政府的有关会议和重要活动,以便及时掌握政府的方针、政策和重大决策。
  市长公开电话网络单位是市长公开电话的延伸和重要组成部分,其主要职责是:负责受理市长公开电话办公室交办事项的办理和反馈工作,重要事项须向主要领导汇报;受理市民直接向本级政府和部门反映的各类批评、意见和建议;直接参与调查协调、处理较重大的热点、难点问题。
  四、市长公开电话的处理原则
  (一)政府行为的原则。市长公开电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级政府、各部门、各单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责,涉及全市经济建设大局和市民反映强烈的重大难点、热点问题,要亲自阅批或办理。要严格落实责任制,建立健全内部工作机制,把市长公开电话工作作为转变政府职能,提高工作效率,密切联系群众的一件实事来抓。
  (二)急事急办的原则。凡有条件解决的问题,要及时解决,暂不具备条件解决的问题,应向来话人作出负责的情况说明;对特别紧急的问题,要立即处理,急事急办。
  (三)归口办理、分级负责的原则。市长公开电话按县(市)、区、部门的职责下管一级,对市民反映和要求解决的问题,由市长公开电话办公室及时指令责任部门限时办理,迅速反馈。实行谁主管谁负责,各网络单位对市长公开电话办公室交办的事项不得推诿、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上地区、部门(单位)的问题,由市长公开电话办公室提报市政府领导批示指定牵头部门,有关地区、部门(单位)要积极配合,做到下级服从上级,局部服从全局。
  (四)求真务实、市民第一的原则。处理问题必须以全心全意为人民服务为宗旨,始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点。要严肃认真,依据政策,客观公正,注重实效,为民负责。凡符合政策规定的,要及时处理,尽快解决;条件暂不具备的或一时解决有困难的,要积极协调有关部门争取早日解决;超越政策规定或不合理要求,要说服疏导,讲明道理,以求群众理解。
  五、市长公开电话工作程序
  (一)接办程序
  1、认真受理来话人反映的意见和要求,准确记录,认真整理;
  2、受理电话要认真判断,区别情况及时报告并与有关部门联系;需立即办理的事项,直接交有关部门办理,并跟踪督办;不能立即办理的亦应告知来话人已作记录,做到及时交办;
  3、政策规定明确的问题应当即给来话人作出负责的解释或答复,专业性较强的问题可分流有关部门解答;
  4、重大紧急事项在做好应急处置的同时,应立即整理成文分送有关领导、部门处置;
  5、带有普遍性、指导性的建议和意见,应及时整理送有关领导和部门参考。
  (二)督办程序
  1、承办单位接到市民反映的急、险事件应当立即办理,对于比较复杂的问题也应在3至7天之内办结,特殊超时限的须经批准,并提前向市民说明,事后要有反馈。
  2、遇有急、难、险事,市长公开电话办公室可现场检查督办。
  3、对重大事项的办理,市长公开电话办公室应与承办单位随时保持联系。承办单位应将办理情况随时向市长公开电话办公室反馈,对敷衍塞责或处理不当的,责成承办单位重新办理并限时回复。
  4、对有关部门、单位在办理过程中发生处理意见不一致或责任交叉的,应按市政府领导批示意见责成有关部门限期办复,必要时按领导意见做出裁决。
  5、对群众反映的问题按规定时间,进行综合分析整理,有领导批示的要整理反馈办理结果。
  (三)办理结果的回复
  1、利用电话或书面形式将办理的结果直接答复主要来话人;必要时亦可请办理部门或单位向来话人面复。
  2、对群众普遍关心问题的办理情况,应通过新闻媒介向群众公布。
  3、建立回访制度,对有影响的重大热点问题要进行回访,以检查办理工作的质量和实际效果。
  4、定期对电话接办情况进行通报。
  六、市长公开电话网络工作制度
  (一)值班制度。值班人员要按时上岗,认真记录,文明用语并保证线路通畅。
  (二)交办反馈制度。对群众反映的问题,凡属市长公开电话办公室电话交办的事项,承办部门、单位要在3日内反馈办理情况;书面交办的事项或微机传递交办的事项,承办部门要在接到交办通知的7日内上报办理结果。重大紧急问题的处理,要特事特办,并随时报告。
  (三)通报制度。各网络单位每月要对公开电话受理情况进行一次综合分析,并向市长公开电话办公室报告工作情况。市长公开电话办公室每月通报一次全市公开电话办理情况。
  (四)报告制度。市长公开电话办公室根据工作需要随时利用《公开电话快讯》报告工作难点、热点、重要信息及带有普遍性、倾向性的问题,为政府领导和部门提供有价值的社会信息。
  (五)例会制度。市长公开电话办公室每季度召开一次网络单位工作例会,每年召开一次公开电话工作会议。
  (六)过错责任追究制度。对因工作不负责漏岗漏报的;
  对接到交办指令找借口顶着不管、拖着不办、无动于衷的;对因领导不重视出现工作失误,激化矛盾造成不良社会影响的,市政府办公厅可根据不同情况,予以通报批评,或按《行政处罚条例》,建议组织和人事部门对其领导和责任人给予行政处分或调离岗位工作的处理。
  七、市长公开电话的工作要求
  (一)实行统一指挥、调度。市长公开电话室是全市公开电话网络的指挥调度中心,各网络单位是责任保证部门或执行处置部门。在处理市民投诉问题时,各有关部门要服从统一指挥调度,需要哪个部门办理的事项,必须无条件地认真办理,需要哪级领导出面,都必须随叫随到,全力配合,确保政令畅通。
  (二)要树立“市民第一”、群众反映的问题“件件无小事”的观念,以广大市民满意为目标,坚持“上为领导分担责任,下为百姓排忧解难”的工作出发点,提高每一个来话的办理质量,减少二次投诉率和越级投诉率。特别是对立项查办和易出现反复的问题,要跟踪督办,一抓到底,及时准确地反映社情民意,传达市民呼声。
  (三)要建立一支高素质的市长公开电话办理工作队伍。市长公开电话网络工作人员要有一定的政治理论水平,有较强的事业心和责任感,要熟悉党的路线、方针、政策,熟悉政府或部门的主要业务工作并有较强的语言表达及文字综合能力。
  (四)市长公开电话办理工作实行目标管理,作为市政府对各县(市)区、各部门年度岗位目标责任制考核的一项重要内容,由市政府办公厅、市人事局负责组织考核。
  附:市长公开电话网络图示

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