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【经开区】“长跑”变“短跑” 打造特色营商环境
经开区不断延伸为基层服务的触角

时间:2020-10-15 13:18 来源:
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  营商环境是企业生存发展的土壤,也是一座城市重要的发展基础。
  今年,经开区以“就近办、方便办”为导向,把软环境建设服务理念和服务方式的触角延伸到基层,打通服务“最后一公里”,推动软环境建设再上新台阶。
  “开放式办公、帮办式服务”真暖心
  “没有柜台隔着,与工作人员肩并肩而坐,我能看到每一步操作的过程,相互沟通也方便,感觉距离真的拉近了。”14日,到世纪街道公共服务中心办理业务的市民王女士为这种暖心服务点赞。为全面提升政务服务规范化、便利化水平,提高政务服务满意度,经开区世纪街道以打造一流营商环境为目标,全面推行“开放式办公、帮办式服务”工作新模式,用“贴心”服务打造“暖心”大厅。
  “将传统的窗口受理区转变为‘开放式’受理区,让办公人员走出来,请办事群众走进去,这种方式将从前隔着窗口的‘面对面受理’,变成在同一张办公桌上的‘肩并肩服务’,工作人员从柜台内走到柜台外,实现了工作人员由‘我办’到‘帮办’的角色转变,让工作人员变成服务人员,政府与群众的心贴得更近了。”据世纪街道办事处相关负责人介绍,“开放式办公、帮办式服务”是经开区开展“我要服务”的一种体现。从“面对面”窗口受理到“肩并肩”帮办式服务,不仅是推进“最多跑一次”改革的创新举措,更是拓宽“互联网+政务”覆盖面的实现路径。
  针对不熟悉如何利用网络自助办理、不了解操作流程或不愿意自己办理的群众,工作人员会与他们“同桌式”就坐,让互动、交流更加便利,办事群众全程参与操作,提高他们对业务办理的理解与认识。同时,工作人员“肩并肩”全流程指导,及时答疑解惑,引导办事群众改变传统办事习惯,尽快熟悉网上办理流程,增强群众线上办事的“热度”,减少群众往来大厅的次数。“‘肩并肩’全流程指导,不仅帮助群众办好‘这一次事’,更让群众学会通过网上办事大厅办好‘所有事’,提高了事项网办成功率,不断提升办事群众的获得感、幸福感、满意度。”世纪街道公共服务中心相关负责人说。
  多亏有了“助企服务队”
  “洗车工和修车工一直找不到,企业经营有困难,能不能帮忙招聘几名工人?”
  “我们企业的资金出现短缺,能不能帮忙找银行低息贷款?”
  面对辖区企业发来的每一条求助信息,经开区会展街道“助企服务队”都会细心梳理,迅速行动,帮助企业纾困解难。
  “生意红火,多亏有了‘助企服务队’。”吉林省启迪汽车服务有限公司服务经理郑大忠说,以前有问题都是企业自己想办法,现在有了“助企服务队”,有啥难题政府出面解决,营商环境变好了,我们发展的劲头更足了。原来,因为洗车工、修车工难招,该公司一直招不到人。人手不足,服务的效率、质量就上不去,顾客来了只能无奈离开,严重影响了企业正常运转。
  为招聘到合适的工人,郑大忠找到会展街道“助企服务队”寻求帮助。让郑大忠感到惊喜的是,“助企服务队”仅用一周时间就把困扰他的招工难题解决了。看着维修车间里新招来的工人熟练地维修车辆,郑大忠露出满意的笑容。
  “接到企业的求助后,助企人员联系经开区人才中心及会展街道人力资源和社会保障所,寻找匹配的求职信息。经过一番筛选,最终确定3名工人上岗,缓解了企业的用工难问题。”会展街道办事处相关负责人介绍,为更好地服务辖区企业,会展街道办事处组建了5支“助企服务队”,积极开展上门入户“拉网式”摸底排查。通过对近800家企业和个体工商户的摸底,收集各类问题300个,已解决100余个。
  坚持民生导向 将服务做实做细
  根据“最多跑一次”改革,越来越多的行政审批和公共服务事项进驻街道公共服务中心。面对大量来电、来访咨询,及时、准确回应群众诉求成为提高群众满意度的关键环节。为提供高效的咨询服务,临河街道办事处积极探索咨询解答路径,满足群众多样化需求,让办事群众舒心、满意。
  对于日常工作中的常规问题,通过《便民服务指南》、零跑代办宣传单、手绘地图等惠民贴士及微信公众号,为办事群众提供问题解答及申报材料、办理时限、联系方式等相关内容的一次性告知,让居民少走弯路,一次办成业务。对于少数群众咨询的动态问题和疑难事项,根据实际情况给予详细解答。对于因“盲目跑”而产生不满情绪的群众和对办事过程及结果存有异议的群众,工作人员运用平时学到的心理学知识和沟通技巧,总结出“接纳、倾听、解答”三步工作法,即学会接纳,对群众的经历给予理解;用心倾听,让群众的焦躁情绪得以释放;耐心回答,解释到位,让群众舒心、满意。
  为检验工作方法的可行性、有效性,临河街道公共服务中心按照“实际、实践、实用”的原则,在工作中演练咨询解答方法,最后达到实用的目的,使之成为解决问题、推动工作的好办法。对工作中出现的特殊情况,他们会在例会中进行情景再现,全员参与,共同商讨解决办法,并在实践中不断予以改进和完善。
  服务方式的好与坏,办事群众最有发言权。一位老兵在临河街道公共服务中心咨询老兵光荣牌的申请地点,工作人员现场为他绘制了地图,并写下详细标注。他向工作人员竖起大拇指,并写下表扬信:“感谢办事处热情周到的服务。”一位来自怡景名苑的阿姨因不了解“最多跑一次”改革,在办理《老年人优待证》过程中跑了很多地方,来到公共服务中心后不停地发泄不满情绪。工作人员采用“接纳、倾听、解答”三步工作法,不仅缓解了老人的焦躁情绪,真诚的服务也得到了老人的认可……在临河街道公共服务中心,类似这样的事例还有很多。
  “群众事无小事。我们始终坚持民生导向,从小处着眼,从细节入手,做实做细各项政务服务。” 临河街道公共服务中心相关负责人说。
  镇里也可全程自助办理营业执照
  “现在办理营业执照不用到窗口排队,只需带上身份证等必备材料,便可通过工商业务自助办照一体机实现营业执照的全程自助办理,比手机和电脑操作更加方便。”在经开区兴隆山镇公共服务中心新办事大厅内,市民陈先生拿到营业执照后兴奋地说。
  为了减少人员接触,加快审批速度,持续优化营商环境,打造一流政务服务品牌,兴隆山镇公共服务中心首台ATM式工商业务自助办照一体机投入使用,为办事群众开辟了一条快速、便捷的注册登记、证照打印渠道。这种看上去跟银行ATM机差不多的自助办照一体机,集人脸识别、语音提示、拍照等功能于一体,是涵盖名称自主申报、设立登记、变更登记、注销登记、证照打印等注册登记全流程于一体的专业设备。
  “办事群众无需取号在窗口排队、无需填写纸质表格,通过自主填报信息、人脸识别、身份证识别、电子签字确认等流程,全程语音引导用户自助操作,即可通过该设备完成商事登记相关业务办理,实现‘一站受理、一点办结’。”据工作人员介绍,从申请登记到营业执照打印完毕,所需时间不超过一个小时,切实做到了“让数据多跑路,让群众少跑腿”。
  为配合自助办照一体机的使用,兴隆山镇公共服务中心安排工作人员手把手指导办事群众操作,并及时提醒办事群众有关信息填报的注意事项,张贴办事流程,让群众真正感受到大数据带来的红利。

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