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市长公开电话工作综述

时间:2009-09-17 10:18 来源:
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(2009年6月)


  6月份,市长公开电话继续抓好年初制定的“十年新起点,让市民更满意”主题实践系列活动方案的落实,促进服务工作的深入开展,组织启动“12345”智能化综合服务网络,开展以“关注弱势群体,构建和谐社区”的第十三次进社区活动,读报从泛读向精读、深读推进。扩大热线资源共享1+9模式,编辑出版总结和回顾《12345和长春老百姓》一书,继续实行抽查办件情况月通报制度。市长公开电话整体工作继续向好推进,社会中介调查显示,全月受理市民投诉24340件,交办处理15913件。

  一、基本运行情况

  6月份,市长公开电话的总呼叫量为294214次,同比增加10.3%,环比增加4%。

  呼叫接通率11%,较上月下降0.7个百分点;实际拨打人数接通率28.4%,较上月下降0.5个百分点。

  全月,市长公开电话共受理市民投诉24340件,同比减少8.4%,环比上升2.4%。其中12345电话记录诉求15295件,答复咨询7011件;网站受理1829件,同比增加57.9%,环比增加11.7%;读报及新闻媒体737件,当中读报发现588件,媒体直接反映149件;短信平台受理32件;省长公开电话转办24件。

  在投诉受理总量中,资源共享的5条热线受理“12345”市民投诉2871件,与上月持平。其中,建委“12319”1737件、环保“12369”342件、劳动“12333”506件、物价“12358”27件、工商“12315”18件。

  本月,市长公开电话办公室对需要办理的15913件反映分别进行了交办,当天处理急办469件投诉,急办量较上月增加了14.3个百分点;重点跟踪督办33件重复投诉和市民反映突出的问题,办理重复投诉率为0.13%,较上月增加了0.06个百分点。

  通过省中介抽查,当月办理市民投诉的反馈率为82.7%,环比上升2.7个百分点。反馈率较低并排在末位的单位:高新区、开发办、工信局、供销社、国商公司、工业公司、交通运输局、轻轨办、司法局、住房公积金办公室。客观满意度为87.6%,环比上升0.9个百分点。客观满意度达到85%标准以上的单位57个,其中35个单位客观满意度100%;抽查客观满意度较低并排在末位的单位:房地局(受原开发办的影响)、质监局、水利局。

  在抽查访问过程中,52.3%的人认为反馈的办理结果并没有真正得到解决,27.3%的人认为处理投诉时间过长,存在推诿现象,10.6%的人认为处理问题依据的相关政策、法规等不准确,5.3%的人认为办理工作人员态度不好,3.8%的人认为反馈不及时,0.8%的人认为接线员态度不好。

  二、投诉情况现状分析

  6月份,从智能化综合服务平台的现状图对比反映看,在所划分的61个行业中,有48个行业投诉所占比例出现不同程度下降或基本持平,占行业的77%,显示出政府相关工作仍然保持良好的发展态势,其中“三农”投诉连续第二个月保持下降趋势。有13个行业投诉所占比例出现不同程度上升,占行业的23%,在上升的行业中供水投诉上升较为明显。

  (一)供水投诉上升,无水问题依然集中。本月,供水投诉2083件,占受理总量的8.5%,同比上升了2.9个百分点,环比上升1.5个百分点。这是供水投诉连续第三个月持续攀升,并达到2006年以来同比最高点。投诉主要问题:一是二次供水接收改造施工期间不能正常向居民供水以及一些小区居民或产权单位不配合使接收改造受阻,供水问题短期内得不到解决。二是纠纷强行停水,主要体现在开发公司及物业与业主之间存在纠纷人为停水,以及合作联建单位之间因费用问题产生纠纷导致居民停水。三是一些居民楼的供水设施老化,供水管线出现漏点维修不及时。

  (二)教育投诉上扬,中高考问题反映集中。全月,教育投诉824件,占受理总量的3.3%,同比增加了个0.5百分点,环比持平。投诉主要集中在中高考问题上,占教育投诉的37.5%,同比增加了13.1个百分点。主要反映高考作弊和中考英语听力测试听不清楚两方面问题。其中,高考作弊投诉主要集中在外县(市)区,尤以农安县和榆树市两地反映最为突出,占交办量的70%;中考英语听力投诉主要集中在省实验中学考场,占37.6%。

  (三)拆迁投诉相对平稳,回迁问题反映较多。本月,拆迁投诉922件,占受理总量的3.7%,同比、环比持平。反映的主要问题:一是强行拆迁问题,主要体现在部分拆迁区域,在没有与被拆迁人达成协议的情况下强行拆迁,或人为断水断电,给居民生活造成不便。二是超期回迁。三是拆迁区域未拆迁居民生活困难。

  (四)环卫投诉小幅上扬,物业卫生问题居多。本月环卫投诉507件,占受理总量的2%,同比增加0.2个百分点,环比下降0.3个百分点,同比增加的主要原因是物业管理不善或弃管投诉所产生的垃圾投诉增加了2.3倍,在环卫投诉中所占比例增加了16.5个百分点。

  (五)供热投诉小幅上升,要求并网集中供热投诉难以解决。本月,供热投诉372件,占受理总量的1.5%,同比上升0.1个百分点,环比上升0.2个百分点。反映的主要问题:一是因供暖不好要求改为集中供热。二是供暖费收缴存在争议,主要体现在开发商强行收取新入住居民全年供暖费,物业收取供暖费的同时搭车收取物业、二次供水等费用,以及供热单位收取改造费等问题。三是供暖费退费存在争议,主要体现在供暖温度不达标退费难,以及在退费额度上存在争议。

  另外,有部分市民反映数字电视收费300元/年价格过高,并认为此项收费涉及全市百姓的利益,应在召开听证会以及广泛征求意见的情况下出台收费标准。

  三、提出表扬的单位

  本月,有些网络单位在实际工作中积极创新,采取多种办法解决市民投诉。市公安局为更好地宣传市民关心的户籍、身份证和犬类管理等相关政策,三次组织相关部门走进媒体直播间,现场对市民进行宣传和解答;维管中心义务出动施工队伍50余支近千人,清掏非市政管线4862米;二道区劳动局年初以来,将市民投诉举报作为重要线索追讨工资26万元,补签劳动合同600余份,有力维护了劳动者的合法权益。

  四、难以解决的问题

  (一)露天烧烤难以根治。此类问题虽经执法部门全力治理,但因其投入少,流动性大,治理效果一直不明显,也是多年来困扰城市管理的一个难题。

  (二)自维下水管线维护问题。近期,因物业或产权单位拒不维修自维下水管线堵塞问题,造成下水外溢的投诉不断。由于缺少相关的制约手段,此类投诉还在增加。

  (三)要求并网实现集中供热问题。因供热不好,个别小区或居民楼的热用户要求并入集中供热,但因受供热流量等原因限制,无法实现并网集中供热,导致热用户产生不满情绪,极有可能影响今冬供热工作的平稳运行。

  五、读报工作运行情况

  6月份,政府读报处理媒体反映的问题587件。问题主要涉及市容环卫98件、二次供水75件、环保67件、公共安全64件、市政64件、工商62件、公共交通44件、园林绿化38件、物业20件、医疗卫生16件、文化体育方面6件,其他问题33件。与上个月相比,增加了160件,数量大幅增加的主要原因是各县(市)区把读报纳入常态化工作,主动发现和解决媒体反映的问题。对部门读报情况向平面媒体调查结果显示,满意率为100%。

  6月初,各县(市)区积极、主动建立机制开展读报,对媒体反映的问题在第一时间介入处理;各政府部门在读报中注重精读、深读,对媒体反映较敏感的问题反应迅速,及时处理;

  对一些深层次的问题能够就事寻根,研究从根本上解决的办法。

  读报较好的单位:绿园区政府、朝阳区政府、二道区政府、南关区政府、宽城区政府、双阳区政府、榆树市政府、九台市政府、德惠市政府、农安县政府、经济开发区、净月开发区、市公安局、市建委、市人力资源和社会保障局、市发改委、市市容环卫局、市工商局、市教育局、市环保局、市房地局、市交通运输局、市园林局、市民政局、水务集团、维管中心。

  六、软环境投诉情况

  本月,市软环境投诉举报中心通过电话、来信(访)、网站等渠道,受理“涉软”投诉举报12件。其中,反映不依法行政方面问题4件;工作效率不高问题2件,不作为问题2件;其它问题4件。

  七、青少年维权热线投诉情况

  本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉21件,主要反映网吧容留未成年人上网问题,均已交相关部门处理。

  八、未来四周预警预报信息

  市长公开电话运用东北师范大学开发的预警预报数学模型,科学准确地对单位和行业走向进行预警预报。

  (一)未来四周的预报情况。7月27日-8月17日,市公安局、市环保局、市教育局等3个单位和5个行业投诉将进入高发期,应提前作好预防工作。外县(市)区应关注农村基本设施建设问题;市容和环保部门应关注因经营产生的经营噪声扰民、商业烟尘污染问题,同时日常生活噪声、生产噪声扰民也应引起关注。

  (二)市民提醒注意的问题。一是建议在城市周边开设货运车场,满足市场的需求,从而彻底解决违规货运市场带来的占道、扰民等问题。二是“甲流”病例在我市出现后,政府应加强公共场所的管理,尽量减少假期补课、办班等人员集中的次数;采取有效监控防治措施,防止这一疾病的传播,强化对机场、火车站、客运站等公共场所的疾控监督,确保切断甲流的入侵和传播途径。三是建议在新修的道路上设置重量检测传感器、测速仪和摄像头,充分利用技术手段保护市政道路,严厉处罚超载超速的车辆。四是我市各银行网点的业务大厅大多都没有对市民开放的公厕,给前来办理业务的顾客带来不便,建议协调银行予以解决。

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