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市长公开电话工作综述
(2009年3月)

时间:2009-06-01 16:39 来源:
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三月份,市长公开电话共受理市民投诉29992,交办处理18451,反馈率84.5%,客观满意率为63.2%

一、基本运行情况

本月,市长公开电话总呼叫量为299611次,比去年同期增加27245次,比上月增加109611次,呼叫接通率14.48%,实际拨打接通率32.4%

全月,市长公开电话共受理市民投诉29992件,同比上升16.7%,环比上升27.4%。其中电话记录诉求17560件,答复咨询10336件;网站受理1897件,同比上升49.2%,环比上升57.6%;读报及新闻媒体611件,当中读报发现449件,媒体直接反映162件;短信平台受理25件;省长公开电话转办12件。

在投诉受理总量中,资源共享的5条热线受理“12345”市民投诉4617件。其中,建委“123192172件、环保“123691879件、劳动“12333472件、工商“1231561件、物价“1235833件。

本月,市长公开电话办公室对需要办理的18451件反映分别进行了交办;对需要当天马上处理的398件急办投诉,做到了当日办结;对25件重复投诉和市民反映突出的问题进行了重点跟踪督办,办理重复投诉率为0.08%

通过省社情民意调查中心电话抽查,当月办理市民投诉的78个单位向市民反馈率为84.5%,比上月上升1.7个百分点;客观满意度为63.2%,比上月下降3个百分点。反馈率较低的单位:建工集团、工业公司、市开发办、市轻轨办。客观满意度达到85%标准以上的单位11个,其中有9个单位客观满意度100%;抽查客观满意度低于60%的单位:高新开发区、市房地局、供热公司、经济开发区、净月开发区、宽城区、绿园区、南关区、热力集团、市拆迁办、市开发办、市社保局、市质监局。在不满意的抽查人群中,认为办事拖拉、问题没有解决的占49.7%;认为处理依据的政策或制度不合理,致使问题没有最终得到解决的占24.5%;认为已经反馈办理意见,但最终没有得到落实的占18%

二、投诉情况现状分析

本月,从智能化综合服务平台的现状图对比反映看,投诉率下降或基本稳定的行业达到了51个占83.7%,同比持平,环比提高5.1个百分点。其中,供水投诉持续下降,并达到近6年的最低点;市容、环卫和三农虽然出现季节性的上升,但同比呈下降趋势。有10个行业投诉所占比例出现上升,使行业上升比率达到16.3%,在投诉上升的行业中,供热投诉和地震引发的公共安全投诉上升较为明显。

(一)供热升、供水降,低温停供和无水问题反映集中。

三月份,供热和供水出现不同的变化,前者投诉量增加,后者下降。

1.供热投诉3341件,占受理总量的11.1%,同比上升2.5个百分点,达到近四年来的同比最高值。供热投诉区域主要集中在朝阳、南关、绿园、经济开发区,占供热投诉总量的65%;投诉对象主要集中在长热集团、私营供热企业、经开热力等三家单位,占供热投诉的63%

供热投诉上升的主要原因:一是供热企业为了节约成本,从春节后明显开始看天供热低温运行或以设备、设施故障等为理由连续多日停供,并由此引发经开2-7区和绿园区雁鸣湖小区居民堵路要热(退费)事件的发生,在社会上产生了不良的负面影响,尤其是经济开发区供热投诉最为集中,占供热投诉交办量的15.5%;二是热费涨价后又没享受到规定的供热温度,热用户产生较强烈的不满情绪,要求测温退费的投诉大幅增加,同比上升4.5个百分点;三是供热设施维护不到位,出现低温运行,由此引发德昌小区居民封堵红旗街等现象的出现。

2.三月份,供水投诉1113,占受理总量的3.7%,同比下降2个百分点,环比下降1.7个百分点,并达到近六年来的历史最低点,较2004年供水最高值下降13.5个百分点。由此可以看出我市供水矛盾突出问题得到较大改善,通过接管二次供水工作的开展得到了有效的解决。

在供水投诉中80%集中在无水问题上。主要反映:一是供水泵房拖欠电费被限电,造成居民家停水,如南关区奥莱公寓AB座、南关区北奇星河湾小区等,其中北奇星河湾反映最为突出,占供水投诉的12.3%;二是业主与物业公司在服务与收费问题上存在分歧,造成居民家停水多日,如松辉小区2号楼、经济开发区7区,其中经开七区20栋地沟漏水严重,对周围多栋居民楼的用水产生影响,加之在维护上物业和业主矛盾突出,互不让步,尤其物业阻挠水务集团无偿维修,使该区域居民断水达一个月之久(目前已恢复);三是因产权复杂等原因无法进行二次供水接管,如光复路小区无水已达几个月,物业单位多,而且地沟堵塞严重,需要维修却无单位处置,加上涉及省直部门的原因,使接管工作一直无法正常进行。

(二)三农投诉出现积极变化,农民关注惠农政策的落实。

三月份,三农投诉5256件,占受理总量的17.5%环比增加3.4个百分点,属正常的季节性上升,但同比下降0.4个百分点,上涨幅度控制在较低水平,同上俩月高出年增长相比有了向好的变化。

随着一系列惠农政策的出台,咨询享受相关政策的内容,并对惠农政策执行和落实过程中存在的一些问题成为反映新的热点,主要集中在农机、泥草房、母猪补贴以及直补款发放等四方面问题,占三农投诉的25.8%。农机和泥草房补贴投诉地域集中在农安县和榆树市两地,占交办量的58.8%;母猪补贴投诉地域集中在德惠市占交办量的31.1%直补投诉地域集中在榆树市,占交办量的51.3%主要反映:一是相关补贴款项发放问题,体现在咨询发放时间和标准,以及对迟发补贴进行投诉,如德惠市松花江镇2008年的母猪补贴款和榆树市向阳镇五家村、新庄镇西坡村、城郊街道北门村等2008年泥草房补助至今没有发放等;二是部分享受补贴的农机市场无货,影响了惠农政策的效果,如反映人在农安县永安乡交5000元抵押金购买享受补贴的农机已过去一个半月至今无货、双阳区农民到指定的长春市金源农机公司购买补贴农机具,因无货致使农民往返多次无果等;三是部分享受补贴的农机价格上涨,引发农民不满,如农安县丰盛农机公司将享受农机补贴的90马力拖拉机价格由上年的8.5万元上调到9.3万元、榆树市七星农机公司销售享受农机补贴东风404拖拉机比市场价高5000元钱等;四是发放过程中存在克扣截留或收取抵押金等一些不合理现象,如榆树市恩育乡幸福村从直补款中直接扣除修路款、红星乡刘家村从粮食直补款中扣除筹劳费、农安县八积垒乡南洼村、兴农乡黄花杠村对申请泥草房改造补贴收取500元押金等;另外,有部分农民钻惠农政策的空子,倒卖补贴的农机,如农安县黄鱼圈乡潘家坨子村赵世杰、刘显东将购买的补贴农机出售到外地、榆树市城发乡永富村去年春季该村民将2008年购买的优惠农机转手卖掉,今年2月末又借机卖掉农用中型拖拉机等。

全月土地投诉也占较大比重,共1182件,占三农投诉的19.2%,反映的主要问题:一是无地农民建议尽快进行土地调整,反映突出的对象包括土生土长新生户口和嫁入人口以及迁入人口等;二是对独生子成年后将土地抽回不理解,或存在攀比现象,如二道区英俊镇赵家村将满18周岁的独生子女土地抽回、榆树市城发乡太平村独生子女土地已经抽回三年多但该乡其它村的独生子女土地都没有抽回、恩育乡东兴村不将农转非户口村民的土地收回却要收独生子女的土地等;四是外出务工农民没有分到土地,如农安县龙王乡一心村前范太好屯村民1995年全家外出打工,第二轮分配土地时村里却未给其家分配等。

(三)市容环卫投诉振荡走低,早市收费管理反映突出。

三月份,市容投诉650件,占受理总量的2.1%较上月增加1.2个百分点,属正常的季节性上升,但同比下降0.6个百分点,并呈现出该行业近五年来最低值;环卫投诉375件,占受理总量的1.2%环比增加0.4个百分点,同比下降0.5个百分点,为该行业近五年来的最低值。由以上数据可以看出,虽然这两行业都出现了季节性的上升,但因上升幅度较小,并呈现出近五年来的最低值,充分体现我市连续多年的创城工作带来的工作成效明显。

市容投诉主要还是集中在占道经营,三小建筑难以拆除等两方面问题上,占85%以上。其中,早市投诉明显增多,同比去年增加2.25倍,除反映早市堵塞交通、扰民等问题外,对早市收费不规范投诉较为集中,占早市投诉(52件)的38.4%,如绿园区长春公园一侧早市场年收费1500元费用、净月开发区卫星路和彩宇大街早市每个2的商铺费用涨价500/月、朝阳区花园街早市由个人承包每个地号收费300元、南关区东大桥早市收费15/天费用没有发票、经开7区早市向摊贩收取摊费一个马路牙子100元钱/月费用等。另外,有的兜售摊位费经营权达到二三万元,许多弱势群体认为,早市已不是扶持弱势人群的载体,而成为个别人和单位牟取暴利的手段。

环卫投诉主要还是集中在垃圾管理问题上,占84.8%,其中开放及半封闭居民区和村屯的垃圾投诉占45%以上。

(四)教育投诉季节性小幅回升,小学补课收费问题反映集中。

三月份,教育投诉954件,占受理总量的3.1%比上月增加1.6个百分点,较去年同比下降0.2个百分点。其中小学问题占60%以上。主要反映:一是违规收费补课办班问题,如108中学小学部让学生补课并收取100元补课费、绿园区春光小学每天下午3-4时为课后班每月收费50元、铁北一路小学办课外英语班收100元、书法班60元、小主持人班80元等;二是部分家长反映学生班车以及学校周边的交通等问题存在安全隐患,如长春市二实验小学东岭南街线的班车车况差安全没有保障、解放大路小学通往经济开发区和红旗街方向的学生班车严重超员、宽城区东广场育新小学校门前因过往车辆车速快发生了一名一年级的学生被撞死亡事故等。

另外,在外县(市)区教育投诉中,以农安县反映相对集中,占外县(市)区教育投诉交办量的40%,投诉集中在补课办班和收费问题上,如农安县青山乡中学利用寒假给学生补课15天收费300元、农安县实验小学向学生收取影碟机费、本子费、练习册费共40元、扫雪费40元、饮水费40元、报刊费60元等。

(五)公共安全投诉上升,二次供水污染问题值得关注。

三月份,公共安全投诉1591件,占受理总量的5.3%,与去年同比上升了2.4个百分点。

投诉上升的主要原因是320,我市发生了有明显震感的地震,尽管持续时间十分短暂,但在市民中还是引起了一定程度的恐慌,“12345”电话在震后一小时的呼叫量达到2800余次,投诉主要集中在咨询是否真发生了地震,反映部分校舍或居民楼存在隐患、学生对学校防震意识不强,没有采取疏散行动等不满问题上。其次,本月反映二次供水或饮用井水污染投诉47件,同比增加了88%,且已发生了绿园区泰莱小区饮用水污染较为严重事件,虽然政府部门发现后立即采取了有效补救措施,但在社会上还是产生了一定的负面影响,同时我市部分小区或居民楼因地沟积满污物将上水管线浸泡,也存在着水污染的隐患,如宽城区光复路小区等。

另外,市民反映的一些其它安全问题也应引起相关部门关注:一是我市繁华商业区和部分公交车上小偷较多,虽然投诉较上月下降27.7%,但同比仍然增加2.1倍,并且宽城区站前、黑水路、远东批发、朝阳区重庆路附近新疆小偷猖獗有时甚至明抢路人;二是我市高层居民楼的电梯安全和无物业管理的居民楼阳台和外墙皮出现裂缝存在脱落伤人的危险等。

三、未来四周预警预报信息

市长公开电话运用东北师范大学开发的预警预报数学模型,科学准确地对单位和行业走向进行预警预报。

(一)未来四周的预报情况。

412-53,外县(市)区和市教育局、环保局、公安局、房地局等9个单位和8个行业的投诉将进入高发期,应引起相关部门的注意,提前作好预防工作。外县(市)区及相关涉农单位应关注农村社会保障、农村基本设施建设、耕地保护、土地承包四方面问题;教育和物价部门应关注教育收费问题;供热主管部门应关注供热退费问题;环保和公安部门应关注工地噪声扰民和烟尘污染等问题。

(二)市民提醒注意的问题。

一是申请办理延期的机动车辆只能在每周六下午进行年检,且只有一条检车线非常拥挤;二是相关部门应加强公共场所电梯的安全检查,杜绝安全隐患;三是建议对外扩保温阳台统一进行检查整改。

四、难以解决问题

(一)三小违章建筑依然拆除难。

2008年市政府3号令发布施行以来,违章建筑拆除和治理工作在城区政府(执)法和规划两个部门之间依然周转,投诉问题大都被搁浅。规划局:认为,在2008年政府3号令发布之前,没有下达过相关法律文书的以及新建的违章建筑,待区政府综合治理时一并查处。而处理意见转区政府并不被认可。

(二)空车配货站扰民问题。

该问题一直是市民不断投诉且解决不好的老大难问题,投诉集中在光复路附近的小区。对该问题的处理,交通局、市工商局、市环保局、市公安局、城区政府各执一词,到目前为止还没有更好的解决办法。

五、全月读报工作运行情况

三月份读报与政府职责相关的问题449件,其中政府补录25件。问题主要涉及刑事、治安案件等问题82件,二次供水问题63件,公共交通问题58件,商品质量、消费者侵权等问题50件,供热问题33件,物业问题22件,环保、环卫和市政问题各20件,教育问题15件,公共卫生问题12件,市容问题11件,园林问题8件,其他问题35件。涉及的单位主要有:市公安局106件、房地局63件、水务集团61件、建委53件、工商局51件、行政执法局34件。市长公开电话办公室向平面媒体调查结果显示,满意率为100%

三月份读报较好的单位:市公安局、市建委、市劳动局、市工商局、市教育局、市环保局、市民政局、市房地局、市计生委、水务集团。

六、提出表扬的单位

本月,有些网络单位在实际工作中积极创新,采取多种办法解决市民投诉。宽城区政府投入200万元,由市容环卫局接管奋进乡五星村、小南村环卫工作,彻底解决了“城中村”环卫工作;双阳区公开电话快速反映,组织相关部门对农资市场进行集中整治,严把种子、化肥等农资产品的销售关;公交集团提前介入,研究并确定了清明节期间增开祭扫公交专线方案;燃气公司将安全用气巡检队伍扩大到170人,并成立由主要领导为组长的安全用气监督组以保安全用气。

七、软环境投诉情况

本月,市软环境投诉举报中心通过电话、来信(访)、网站等渠道,受理“涉软”投诉举报14件。其中,反映工作效率不高问题8件;反映不作为问题5件;其它问题1件。

八、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉23件,主要反映网吧容留未成年上网问题,已全部交办相关网络单位。

 

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