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市长公开电话工作综述
(2008年6月)

时间:2008-09-09 16:57 来源:
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本月,通过省社情民意调查中心抽查,网络单位整体向市民反馈率为72.3%;客观满意度76.5;接线员总体满意度93.8%

一、受理及办理情况

当月,“12345”全口径受理市民投诉26594件,较上月增加8.4%,比去年同期增加20.8%。其中电话受理件25322件(诉求16704件、咨询8618件),比去年同期上升20.6%;网站受理1158件,与去年同比上升48%;读报发现及新闻媒体直接反映151件,比去年上升34.8%,其中读报发现92件,媒体直接向“12345”反映59件;短信平台受理51件;省长公开电话交办4件。

62125日,市政府热线资源整合后的5天时间里,整合的5条热线共受理市民投诉534件,其中,劳动“12333225件、建口“12319124件、环保“1236993件、物价“1235892件、工商“123150件(出现故障),热线资源整合后的受理量有所上升。

本月,“12345”电话按总呼叫量计算接通率为14.9%,比上月下降1.6个百分点;按实际拨打人数计算接通率为41.5%,与上个月基本持平。

5月份,市长公开电话办公室对需要办理的17143件投诉分别进行了交办,交办量比上月增加12%。其中,对需要当天马上处理的315件急办投诉,做到了当日办理;对10件重复投诉进行重点跟踪督办;对一些投诉集中或多次投诉部门之间互相推诿的问题,我们采取出现场和召开协调会的办法进行解决。本月,共出现场直接协调处理市民投诉7次,其中协调市环保局、质监局、工商局和二道区政府妥善处理二道区通安小区玉澜泉浴池锅炉存在安全隐患和噪声扰民问题,使安全隐患得到根除,噪声问题得到解决,新闻媒体跟踪进行了报道。

通过省社情民意调查中心电话抽查,当月办理市民投诉客观满意度达到85%以上标准的单位16个,其中客观满意度为100%的单位为市水利局、市商务局、住房公积金办;抽查客观满意度低于60%单位,分别是建工集团、工业公司、星宇集团、高新开发区。反馈率较低的单位:园林局、市开发办、拆迁办、亚泰物业、星宇集团、市经委。另外本月重复投诉率为0.03%,远远低于年初预定不超过0.8%的指标。

本月,向市民反馈率比上月下降了4.6个百分点,客观满意度分别比上月上升2个百分点。在不满意的抽查人群中,认为办事拖拉、问题没有解决的占68.3%;认为已经反馈办理意见,但最终没有得到落实的占61.6%;认为部门之间互相推诿,致使问题没有最终得到解决占44.6%

二、投诉情况现状分析

6月份,从智能化综合服务平台的现状图对比反映看,行业投诉率下降和基本稳定的达到了70.5%比上月提高了6.4个百分点,反映政府整体工作保持良好上升势头。供电、供水、市容、教育、社会保障、环卫等为主的公共服务类投诉有11个行业的投诉总量与去年相比出现不同程度的下降,使该类投诉在上月出现小幅上升后,本月再次出现下降,继续是今年以来也是近五年来同期最低比值;社会管理类投诉比上月也有所上升,且自2月份以来连续四个月呈现上升趋势,所占比例达到了今年以来的最高点,但该类投诉情况也好于往年,所占的总量比依然是近五年来同期的最低值。且与去年同期相比企业改制、拆迁、房产、公共安全等7个行业投诉分别出现不同程度下降。

在本月中,有18个行业投诉所占比例出现不同程度上升,占行业的29.5%,上升幅度比上月下降了6.5个百分点。其中,以价格监督为主的经济调节类投诉,所占比例较上月投诉出现上升,并达到近五年同期比的最高值,主要体现为物业收费和商品价格投诉上升;“三农”投诉继上个月首次出现下降后,本月再次走低,但依然在高位运行,并且明显高于预测值,超过橙色警戒值,投诉主要集中在乡道路况不好、排水不畅、农村建房以及直补(补助)、补偿发放等问题上。

从受理投诉行业分布情况来看,有7个行业的投诉相对集中,占总受理量的51.9%。

与去年同期相比,投诉排在前7位的行业发生了变化,其中市容投诉由去年的排名第2下降到第6位,下降幅度最大;供水投诉由第5位下降到第7位。

全月有明显变化特点的投诉情况如下:

(一)环保投诉猛增,噪声和烟尘污染问题突出。本月,环保投诉2435件,占受理总量的9.1%比上月上升3.9个百分点,上升属正常的季节性上升,但上升幅度为近四年来的最高值。投诉大幅上升的主要原因是露天烧烤(市场)和工地噪声扰民投诉量比上月明显增加,其中露天烧烤扰民问题比上月增加了5.1;露天市场扰民比上月投诉量增加了2.3;工地噪声扰民投诉量比上月增加了80.7%

露天烧烤(市场)、建筑工地、饲养宠物狗等噪声扰民问题,占噪声投诉的45.4%。市民对露天烧烤和过度饲养宠物狗所产生的扰民问题反映最为强烈,纷纷要求政府拿出相应的办法进行治理。露天烧烤在5个各城区中主要分布在朝阳、南关、绿园3个城区,占城区投诉的78.9%;在4个开发区投诉中,主要分布在汽车产业开发区,占开发区投诉的47.2%

(二)市容投诉下降,空中违章建筑难以拆除。本月市容投诉1519件,占投诉总量的5.7%,比上月下降0.2个百分点,比去年同期下降3.7个百分点,并达到了近四年同比最低值。市容投诉的98%以上是反映占道经营和违章建筑两方面问题。其中,露天烧烤、马路市场、废品回收站等三方面投诉在占道经营中反映较为突出,占62.8%

对于违章建筑,市民反映的主要问题:一是拆除历史遗留违章建筑的政策比较含糊,举报后的答复基本都是千篇一律“纳入规划后统一解决”,而何时规划解决不清楚,尤其是对历史遗留的“违建”时间界定不明确,认为去年建的今年就不能划为历史遗留;二是一些新建的违章建筑得不到有效的制止,办理周期过长,逐渐成为新的历史遗留问题;三是对于在居民楼顶层的违章建筑,因缺少相应的法律、法规支持,加上受设备等原因的限制,难以拆除,如宽城区西广小区北9号楼居民在七楼顶上盖房子、经济开发区海口小区18栋居民在顶层私接一层等;四是对一些违章建筑已明确答复将要强制拆除,但一直没有落实,引起市民强烈不满,如朝阳区大兴路大兴小区院内有一个铁棚子,市民投诉多次,每次执法局都说半个月就能拆除,但至今没拆等。投诉主要集中在朝阳、绿园、南关3个城区,占62.1%

另外,市政府对违章建筑拆除的部分执法职能由行政执法部门移交到规划局,但在实际操作过程中,朝阳区、南关区、宽城区、二道区都没有办理移交委托执法手续,继续由区行政执法局在履行职能,已办完委托执法手续的绿园区、双阳区也仍由区行政执法局在履行原职能,导致市民投诉的问题办理时间过长,或得不到解决,如在2005年没有手续翻建的朝阳区红光胡同1240平方米的违章建筑,市民反映后至今没有明确的说法、南关区道台府小区居民楼规划审批6层,但开发商还在继续往上建,因区执法局与市规划局互相推托,使市民的投诉在两个单位之间周转多次,办理时间近两周。

(三)城市交通投诉上升,交通堵塞、无交通信号灯或维修不及时投诉相对集中。本月,交通管理投诉502件,占受理总量的1.8%,比上月高出0.12个百分点,比去年同期上升0.5个百分点,是今年最高值。反映的主要问题:一是没有交通信号,如绿园区青年路与台北大街交汇处、二道区和顺街与荣光路、岭东路与东环城路、民丰大街与公平路、朝阳区卫星路与卫光街、南关区东岭南街与净水路、经济开发区北海路与泰山路等交汇处没有交通信号灯;二是交通信号灯设立后没有启用或出现故障不能及时维修,如西环城路与自立街交汇处的红绿灯安装已半年一直没启用、净月开发区净月大街与聚业大街交汇处和二道区岭东路与临河街等交汇处的信号灯已不亮多日;三是部分道路交通堵塞严重,如每天红旗街、西安大路、新民广场、延安大路等路段在早、晚上下班高峰期间经常堵车,造成上班迟到等。

()“三农”投诉缓降,化肥价格、强制土地保险成为新热点。本月,“三农”投诉4112件,占受理总量的15.4%,比上月下降1.4个百分点,这是该类投诉连续两个月下降,虽然投诉有所下降,但还是五年来的同期比最高值,高出去年同期3.7个百分点。

“三农”投诉中化肥价格、强制参加土地保险成为本月新的投诉热点。化肥价格主要反映化肥价格上涨过快,农民无法承担,如农安县内化肥经销点一夜之间由每袋/90元钱涨到150元、榆树市大岭镇化肥涨价到3200/吨等。投诉主要集中在农安县和榆树市。

土地保险投诉主要集中九台市和榆树市,占该类投诉交办量的86.3%。主要反映部分地区强制参加土地保险,甚至直接从直补款中扣除土地保险款,如九台市土门岭镇土门岭、兴城乡石人沟、沐石河镇曹家等村政府强制农民参加土地保险,榆树市四河镇韩家村、土桥镇孟家村、保寿镇东丰村都在发放直补过程中扣了土地保险金等。

()供水小幅上扬,无水问题依然突出。本月,供水投诉1505件,占受理总量的5.6%,比上月上升0.6个百分点,比去年同期下降0.3个百分点,为近五年来同期比最低值,这也是供水投诉自四月份以来,连续三个月分别呈现出同期比最低值。投诉主要还是集中在无水问题上,占93.4%。无水投诉的主要问题:一是二次供水管网泄漏物业维修不及时,如朝阳区南昌路西昌小区113栋、新华小区4号楼、经济开发区六区等;二是无物业管理的居民楼二次供水管网泄漏无人维修,如宽城区光复路小区405栋因楼下地沟内的管道烂了,一直无人维修,导致4楼以上居民停水两年;三是缺少二次供水设备,南关区解放大路50号原橡胶八厂宿舍、园中园小区、二道区丽景秀苑(去年建的商品楼)等小区,没有二次供水设备,不能保证高层居民正常生活用水;四是一次管网水压不足,如朝阳区开运小区、东田小区、一汽解放花园小区等。

(六)政务环境投诉集中,执法部门备受关注。本月,政务环境投诉2920件,投诉主要问题:

一是执法还缺少公开,尤其是拆除违章建筑执法内容不透明。如绿园区四环花园正门西侧福运来超市门前的活动板房属于违章建筑,在已经下达《责令改正通知书》的情况下,反映人想知道却掌握不到拆除期限的截止日期;宽城区执法大队向反映人了解到铁北二路与九台路交汇处热电一厂宿舍楼院内的违章“三小”详细位置后,便再没有任何消息,违章“三小”至今也没有拆除。

二是认为执法部门工作人员存在态度不好、执法不公、办事效率不高等问题,如王同学反映在朝阳区建设街西朝阳路交汇处看到一交警处罚违章车辆时说脏话;绿园区工商分局办公人员对能办理的业务找各种理由拒绝办理;一名普通农民去九台市其塔木镇派出所给在外地的亲属开身份证明,去了27次也没办成等等。

三是社区人员不能较好地履行政府交给的行政职能。不少市民反映,现在的社区代做了许多行政工作,但相当一部分人业务素质低,不能做好政策的解读和协调处理政府及百姓关系的问题。

三、全月读报工作运行情况

本月,通过读报发现与政府职责有关的问题91件,其中涉及市政、物业等公共服务类问题48件,涉及环保、工商等社会管理类问题41件,“三农”问题1件,其它问题1件。新闻媒体所反映的问题同“12345”平台运行情况对比来看,除“三农”问题反映不突出外,其它情况与“12345”的反映基本一致。

从全月读报工作运行情况来看,各部门的读报已经逐步规范,对全月91件媒体反映的问题均能做到主动、快速发现并按期解决问题,没有发生由政府补录的现象。

全月读报较好的单位:市建委、市公安局、市工商局、行政执法局、净月开发区。其中,市容环卫管理局通过读报活动转变较大,变过去的回避新媒体为主动接触和利用媒体,在大型检查等活动中主动邀请媒体参加,并结合“创城”工作与各家新闻媒体互动,联合开展了“清洁行动”“实话实说-市民、的哥话创城”等专栏节目,取得较好的效果。

四、未来四周预警预报信息

市长公开电话运用东北师范大学开发的预警预报数学模型,科学准确地对单位和行业走向进行预警预报。

(一)未来四周的预报情况。

720-810,市公安局、市环保局、市教育局等3个单位和5个行业投诉将进入高发期,应提前作好预防工作。外县(市)区应关注农村基本设施建设问题;市容和环保部门应关注因经营产生的经营噪声扰民、商业烟尘污染问题,同时日常生活噪声、生产噪声扰民也应引起关注。

(二)市民提醒注意的问题。一是今年我市工商局在住宅改为经营性用房变更登记时,实行须经利害关系人签字同意的作法受到欢迎,但在操作上多数居民认为不能只征求社区的意见,应征求利害关系人等多方意见;二是我市离(退)休人员看病的定点医院只有市中心医院和市二院两家医院,离(退)休人员看病不方便;三是以四川地震为警示,在全市范围内开展治理随意拆改房屋,改变房屋结构等违法行为;四是司机开车不允许打手机,但我市部分出租车利用无线对讲机,互相嬉闹且有时脏话连篇。

五、难以解决问题

(一)居民楼改为商业用房后,环保烟囱设置没有相关标准要求。对于居民楼一楼改为浴池、饭店等经营场所后,所设立的烟囱存在挡光和影响视线等投诉,由于环保局只负责是否达到高空排放要求,行政执法因其是经营场所必备的附属设施,也不属“三小”和构筑物不能随意拆除,这类投诉处在无人管理的状态。

(二)露天烧烤难以根治,渐成顽疫。本月,露天烧烤的投诉854件,占受理总量的3.2%,在占道经营、噪声扰民、烟尘污染等投诉中所占比例为25.7%。此类问题虽经执法部门全力治理,但因其投入少,流动性大,治理效果一直不明显。也是多年来困绕城市管理的一个难题。

六、提出表扬的单位

依据市长公开电话的预警预报系统显示,外县()区的市长公开电话工作除向市民反馈还需加强外,市民满意率和按期办件工作均好于城区和开发区,其中外县(市)区的总体超时率为1.4%,而城区超时率为7.8%,开发区超时率为10.5%。德惠市政府对市长公开电话工作不达标的单位取消年终评优资格,并在全市开展市民投诉办理结果大回访活动;九台市政府根据市民投诉及时开展了“进乡镇”工作,现场与农民进行交流,解答农民提出的农田水利、道路交通、医疗卫生、泥草房改造、科学种田和畜牧养殖等农民关心的问题。另外,宽城区政府建立市长公开电话网络单位一把手问责制,对月考核排在后三位的网络单位,由所属一把手要向区长说明情况;市公安局根据市民投诉,开展了集中打击公交车上扒窃行动,共破获扒窃案件18起,打掉团伙2个,逮捕8人,抓捕逃犯5人。水务集团在接收二次供水设施过程中,为不影响居民的正常生活,除在一楼设立公用栓外,对老、弱、病、残无能力下楼接水的家庭,主动组织人员每天送水,通过这些人性化的服务,取得了当时抵制二次供水改造居民的理解,并开始积极配合水务集团工作。

七、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉18件,其中不作为方面的问题6件,违规违纪方面2件,办事效率低2件,其它问题8件。举报情况已全部转交市软环境办公室。

八、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉20件,主要反映网吧或无证游戏厅容留未成年人上网玩游戏等问题。所反映的问题均交办文化局办理,并得到较好的解决。同时,市文化局文化市场稽查支队开展了对全市文化市场的检查,共查处违法经营的音像制品经营单位8家,依法收缴盗版音像制品近万张(盒),取缔两家无照经营的电子游艺场所。

 

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