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市长公开电话综述
(2008年2月)

时间:2008-04-25 15:48 来源:
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本月,市长公开电话向市民反馈率为97.3%;市民满意率92.3%,超过规定85%的指标。

一、受理及办理情况

当月,“12345”全口径受理市民投诉16372件,与去年同期比上升了1.9倍,其中电话受理15341件(记录9120件、咨询6221件),比去年同期上升了2.2%;网站受理683件,与同期比下降了2%;新闻媒体受理248件,与去年同期比上升了1.4%;短信平台受理84件,与去年同期比下降了1.4%;省长公开电话交办16件。全月共处理市民投诉9308件。其中,诉求9491件;咨询6230件;急办414件;建议194件;来话表扬34件。

本月,“12345”电话按总呼叫量计算接通率为17.8%,按实际拨打人数计算接通率为39.7%

2月份,市长公开电话办公室对于需要马上处理的414急办件,当天予以处理;对一些投诉集中或影响面大以及市领导签批件中所反映的问题进行了直接协调处理,共出现场办理市民投诉10次,与市环保局、朝阳区政府公开电话办、区卫生监督所、区工商局共同解决湖西路“老妈手擀面”饭店噪声扰民问题,取缔了新华路无照经营的“家常春饼店”,与水务集团共同解决车城花园小区居民楼高层无水问题,与朝阳区政府办、桂林街道办事处现场协调解决自由大路社区没有活动室的问题等。

通过电话抽查,当月办理市民投诉满意率达到年度指标85%标准的单位71个,其中满意率达到100%的单位45个;抽查反馈率达到100%的单位54个,抽查反馈率低于70%的单位:国资委。另外,重复投诉率为0.05%,低于年初预定不超过0.8%的指标。

二、投诉情况现状分析

2月份,从智能化综合服务平台的现状图与预测图对比反映看,政府各项工作呈现稳中向好的发展态势,其中以供水、供热为主的公共服务类和以工商、环保、公共安全为主的社会管理类两大行业的同期比达到三年来的最低值。而“三农”问题伴随季节性又大幅攀升。

本月在分类的61个行业中,有26个行业投诉所占比例出现不同程度下降,下降比率达到42.6%其中社会管理类和公共服务类投诉各有12个行业出现下降。同时,拖欠工资、环保大气、小学教育、公共交通等五类投诉出现了连续三周到两周低于预测正常值,呈现明显的绿色表扬特征。有13个行业投诉所占比例出现上升,使行业上升比率达到21.3%,其中农民生活的农民收入投诉出现了一周内投诉量集中达到了红色预警,其它12个行业上升比例不大,均在可控范围内。有22个行业的投诉与去年同期所占比例持平,没有明显的变化,投诉行业无变化比率达到36%

从受理投诉行业分类看,供水(1824件)、农民生活(1589件)、供热(1508件)、物业(902件)、价格监督(719件)等5个行业的投诉相对集中,占总受理量的39.9%。

供水矛盾依然集中在二次供水问题上,随着我市今年加快集中接管二次供水管理决策的实施,供水投诉会明显下降。上月随着供热管网故障的排除,受影响的区域供热运行恢复正常,供热投诉出现明显下降,达到今年供暖以来的最低值。

(一)“三农”投诉明显上升,农村社会保障政策难于落实。本月,“三农”问题相对于社会管理和公共服务类的投诉有了较大的上升,达到了2119件,总量比为近四年的最高值,达到了12.9%主要表现在农村社会保障政策得不到落实,涉及投诉890件,占受理总量的5.4%,达到了近四年来的同期比最高值。

主要反映贫困救济物资发放、低保(五保户)金发放、农作物受灾保险理赔三个方面问题。

一是救济物资不能正常发放。主要是我市为城乡无电视机的低保(五保户)家庭发放电视机,在一些地区存在着发放不公平等现象,如农安县黄鱼圈乡黄鱼圈村、开安镇石场村、榆树市秀水镇治江村、向阳镇齐乡村五组等给发放彩电分配不合理,低保户未得到等;二是低保金没有及时发放。如农安县高家店镇九德号村至今未发放07年低保金、农安县合隆镇烧锅岭村五社的五保户补助一直没有发放等;三是办理低保存在不合理现象。如净月开发区玉潭镇友好村上绕屯二村真正贫困户办不上低保等;四是农作物保险理赔不到位。主要反映去年参加农作物保险的农民,至今没有得到灾后补偿款。

另外还有部分农民反映,退耕还林后一直未发放退耕还林款,如二道区泉眼乡新立村、农安县前岗乡、华家乡村、钱岗乡、德惠市菜园子镇团结村等退耕还林款一直未给发放等。

(二)商品价格投诉上升,化肥价格上涨投诉急增。本月,经济调节投诉806件,所占同期总量比达到近四年来最高值,其商品价格问题投诉量比上月上升4,达到四年来最高值。

农民反映化肥涨价问题占商品价格投诉的89.8%,主要集中在外县、(市)区,如九台市三台镇三道村的化肥(二胺)从140/袋涨到250/袋;榆树市新立镇化肥从去年142/袋涨到240元等。部分农民希望我市相关部门加大对农业生产资料价格进行有效的调控。

另外,在收费投诉中,物业乱收费的问题比较多,如二道区万通小区入住时向住户收取1000元的房屋抵押金、500元的搬家费;宽城区美印雅苑小区才开始给居民楼供暖,就收取一年的供暖费等。对乱收费的问题,尽管主管部门做了一些努力,但鉴于工作力量薄弱,处理的效果不是特别好。

(三)高层居民楼电梯问题。本月,关于高层居民楼电梯投诉47件,占物业设施维护投诉的5.8%虽然此类投诉所占比例不高,但因其直接影响到居民的正常生活和安全问题,应引起相关部门的重视。反映的主要问题:一是电梯出现故障维修不及时,如宽城区长江路长江银座电梯坏了将近三个月、经济开发区七区71门高层的电梯坏10多天了也无人维修等;二是反映电梯经常出现故障,乘座人员担心安全问题而进行投诉,如宽城区光复路庆丰大厦的电梯经常出现故障等;三是居民入住后电梯没有开通,如绿园区西安大路中新花园居民200711月份开始入住,但28栋与29栋的电梯始终未开等;四是建议对电梯进行年检,如南关区东三马路万龙花园小区高层电梯从20068月至今没经过相关部门年检等。

三、未来四周预警预报信息

(一)验证上月预报情况。预测的19个行业中,除拖欠工资、“三小”违章建筑、占道经营、无照经营、排水维修等5方面问题比上月投诉所占比例有所下降,其它14个行业基本与预警预测走向一致,预警准确率达到73.6%以上。

(二)未来四周的预报情况。316-46日教育局、燃气公司两个单位和7个行业投诉将进入高发期,应引起相关部门的注意,提前作好预防工作。外县(市)区应关注农民收入、基本设施建设两方面问题;燃气公司应关注因气源问题而引发的供气质量问题;供热主管部门以及各供热企业要针对供热工作即将结束,加上天气转暖,容易产生松懈情绪的实际情况,加强管理,保证供热质量;教育部门及物价部门应关注教育收费、商品价格问题;物业主管部门及各物业公司应关注居民楼的设施维护等问题。

(三)市民提醒注意的问题。一些市民反映我市部分居民楼的防火通道被人为占用或利用防火通道建设违章建筑,存在较大的消防安全隐患。同时一些高层居民楼的消防设施丢失、损坏严重,一旦发生火灾后果不堪设想。建议我市对占用防火通道的行为进行治理,并对高层居民楼的消防设施进行普查,明确责任进行整改。

四、难以解决问题

机动三轮车非法营运问题。目前,我市的机动三轮车非法营运主要是以残疾人的代步机动三轮车为主,因其搭乘方便且价格便宜,得到了一些低收入人群的认可,但因该类车只是残疾人的代步工具,作为营运车辆在一定程度上扰乱了城市客运和货运市场秩序,并且存在较大的安全隐患,但在治理过程中,因非法营运不属公安局的职责,而交通局处罚非法营运的相关条例中没有对该类车型的执法依据,而无法处罚。

五、提出表扬的单位

依据市长公开电话的预警预报系统显示,双阳区政府、九台市政府、环保局等3个单位本月的工作成效十分明显,出现一周以上投诉量低于预报值,呈现出绿色表扬状态。

环保局采取“分片包干、逐户排查”主动工作的办法,重点解决噪声扰民问题,对出现重复和不满意的投诉件,局长亲自督办,使难点问题得到处理和解决;双阳区政府为进一步减少本区投诉量,加大了向社会宣传区属职能部门的咨询和投诉电话力度,引导市民直接向职能部门投诉。1-2月份,区属职能部门共受理咨询和投诉电话近500件;九台市政府实行主要责任人办件制度,市长对市民投诉的问题签批率达到了60%,现场处理市民投诉达到了20%以上。

有些单位虽然没有达到绿色表扬状态,但在实际工作中有针对性的开展工作,也收到了良好的工作成效。农安县政府在春节上班后,马上召开了66个承办部门和22个乡镇一把手参加的市长公开电话调度会,要求各相关单位和部门认真作好市长公开电话工作,进一步明确了办理市民投诉工作的时限性,并对今年的市长公开电话其它工作提出具体要求;南关、朝阳区政府的主要领导在春节前分别采取亲自召开会议或现场办公的方式,对春节期间公开电话市民投诉的办理工作提出具体意见,并要求各网络单位一把手要保证通讯畅通,随时办理辖区内的市民投诉,确保当日投诉的问题当日办结。

六、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉5件,其中执法不公1件、工作作风问题2件、不作为1件、乱作为1件。举报情况已全部转交市软环境办公室。

七、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉5件,主要反映青少年心理健康、青少年维权等方面问题。

 

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