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2007年11月份市长公开电话综述

时间:2008-01-07 16:33 来源:
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本月,市长公开电话当月反馈率达到93.2%;满意率95.6%。

一、受理及办理情况

9261025,“12345全口径受理市民投诉29089件,其中电话受理26570件(记录16021件、咨询10549件)、网站受理1902件、新闻媒体受理542件、短信平台受理57件、省长公开电话交办18件。电话受理总量比上月高出5998件,反映问题的类型包括,诉求17851件,占总受理量的61.3%;咨询10549件,占总受理量的36.2%;建议496件,占总受理量的1.7%;表扬43件;急办件115件;重复投诉15件。

从受理投诉行业分类看,供热(6803件)、政务环境(2384件)、供水(1851件)、价格监督(1691件)等4个行业的投诉相对集中,占总受理量的43.7%。燃气问题投诉为347件,比上月增加了2.36倍。

11月份,市长公开电话办公室对需要交办的17015件投诉进行了分办,对一些投诉集中或影响面大的问题进行了直接协调处理,共出现场办理市民投诉7次,召开协调会两次。同市房地局一道协调解决了经开区8个小区供热质量不高的问题,与管理部门和供热企业一道攻克了欧风花园因部分居民阻止供热的难题,同时还协调解决朝阳区万宝街市机关局宿舍供暖和供水问题、以及永昌小区、宽城区珠江路26号、宁波路50号、南关区民康小区和自强南胡同市机关局宿舍供水等问题。

通过电话抽查,当月办理市民投诉满意率达到年指标84%标准的单位53个,其中满意率达到100%的单位26个;抽查反馈率达到100%的单位28个,星宇集团、工业公司抽查反馈率低于70%。另外,重复投诉率为0.05%,低于年初预定不超过0.8%的指标。

二、投诉情况现状分析

11月份,从智能化综合服务平台的现状图与预测图对比反映看,环保噪声和商业烟尘投诉出现2周连续低于预测正常值,呈现绿色表扬状态;供热投诉虽然在本月投诉量居各行业首位,但供热主管部门和各供热企业的积极努力,在本月供热投诉出现两周低于预测正常值,呈现绿色表扬状态;有线电视的投诉呈现出三周的绿色表扬状态。

本月,一些行业出现了投诉增多等现象,除农村土地、城市开发等两个方面问题表现出一二周时间投诉量高出预测值,达到或超过橙色预警特征外,供热质量投诉所占比例上升。

(一)供热投诉振荡走低,反映供热温度低相对集中。本月,供热投诉6803件,占投诉总量的23.3%,供热投诉呈现出振荡起伏不断走低的趋势。开栓前三日,供热投诉占受理总量的38.8%,比去年同期上升3.2%,所占比例达到全月最高值,然后开始出现明显回落,10281110连续两周时间内,供热投诉量下降呈现绿色表扬状态,随后的一周内,供热投诉量又有所提升,增幅达到17.3%,但同本月峰值相比仍低2.6%。目前,供热投诉又向低值回落。

供热投诉集中反映供热室温低,占供热问题的83%,比去年同期上升20%。在供热质量投诉上升的同时,停止供热投诉却比去年同期下降16%。反映主要的问题是:一是供热企业过于注重节约成本,看天供热低温运行;二是分时供热的居民楼供热间隔时间长,造成居民室温低;三是一些供热企业前期准备不足,经常出现管网泄漏、设备故障等问题,影响正常供热;四是个别热用户私安管道泵或更改供热设施。另外,反映供热服务不到位的问题也较多,其一,供热单位和产权单位因室温低的责任问题,经常推诿扯皮,处理态度不积极;其二,一些供热企业服务质量差,对反映的问题不能及时进行处理或向热用户说明原因等。

(二)“三农”土地投诉上升,集中反映侵占耕地和征地补偿问题。本月,“三农”土地投诉705件,占受理总量的2.4%,达到近四年来的最高值,集中反映耕地保护、征地补偿、土地承包三方面问题。耕地方面主要反映:一是毁坏耕地建房,得不到有效的制止,此现象较为突出,占“三农”土地投诉的41.3%,如净月开发区玉潭镇丰产村村民为套取占地补偿费在耕地内突击建房、宽城区兰家镇台家村村民在自家承包的耕地中私自建房等;二是毁坏耕地,开办小作坊和饲养业,如经济开发区兴隆山镇金钱村将近三十垧耕地用于开沙厂、榆树市安玉乡中兴村3组有一砖厂已严重毁坏了附近耕地、二道区劝农山镇泰安村上烧锅屯有村民占用耕地建鱼池等;三是占用基本农田进行房地产开发,如宽城区兰家镇镇政府建教师新村,占用20多公顷基本农田等。征地补偿主要反映:一是拖欠征地补偿款,如经济开发区去年征用东方广场办事处杨家村土地的补偿费一直未兑现、宽城区去年征用奋进乡奋进村村土地后至今没有发放安置补偿款等;二是认为征地补偿不合理,如德惠市同泰乡双山村被修铁路占地每平米补偿21元,而实际到农民手里只有15元等;三是征用土地后,拖欠村民其它的补偿费用,如龙嘉机场占地至今未支付九台市东湖镇小岭村村民上缴的养老保险金等土地承包问题中主要是反映没有分到土地或认为土地分配不合理。

(三)开发投诉逐年减少,但新开发老毛病还在出现。本月,开发投诉371件,占受理总量的1.2%,这是近四年所占同期投诉比值最低的一年。但在10281110连续两周时间,投诉量超出预测值越过橙色警戒线。投诉主要集中在产权办理和煤气安装两个方面,占开发投诉的65.8%。其中一些问题值得关注:一是在市政府全力解决开发遗留问题的同时,新开发小区相关问题还在出现。如绿园区普阳街国际晨光小区居民从2005年入住后至今产权证都没有办下来、二道区富民花园小区居民去年年入住后煤气至今没有开栓通气等;二是集体土地上建设的“小产权”房售出后产权办理困难,如宽城区上台新村、高新区繁荣小区等;三是以单位集资建房为名进行商品房开发,无法办理产权,如一汽解放花园、一汽家园等。

(四)物业收费投诉依然集中,市民关注物价上涨。本月价格监督投诉1690件,比去年同期高出1.4%。其中物业收费投诉反映最为集中,占价格监督投诉的55.5%。投诉居高不下的主要原因:物业公司擅自提高物业收费标准,如二道区杏花苑小区亚泰物业、宽城区天裕新苑小区天裕物业都将物业费从0.6元上调到0.95-1元等;一些物业公司确实存在不合理或搭车收费的现象,如在小区公共区域收停车费、经济开发区汇成家园龙宇物业让业主交纳装修保证金1000元等。

本月,商品价格投诉比上月上升了0.04%,主要反映当月柴油、煤气罐、房价、豆制品、肉类等与市民生活息息相关的商品物价持续上涨,希望政府能采取相关办法进行调控。

三、未来四周预警预报信息

(一)验证上月预报情况。预测的15个行业中,除物业投诉的设施维护、燃气投诉的供气质量、劳动保障的拖欠工资、市政投诉的排水维修等4方面问题比去年同期投诉所占比例有所下降外,其它11个行业投诉所占比例均有不同程度的上升,基本与预警预测走向一致,预警准确率达到73%以上。

(二)未来四周的预报情况。20071216-200816,经济开发区、高新开发区、净月开发区、市环保局、市教育局、市劳动局、市公安局、市建委、市房地局、房地集团、热力集团、水务集团等12个单位和13个行业的问题投诉将进入高发期,应提前作好预防准备。

市房地局、房地集团、热力集团、经济、高新、净月开发区等6个单位应关注供热投诉供热质量问题;市环保局和公安局应关注饭店、酒吧、浴池等经营场所产生的经营噪声、商业烟尘污染和日常生活噪声扰民三个方面问题;市劳动局应继续关注拖欠工资问题;市建委应关注排水维修方面问题,尤其是没有物业管理的下水井维修问题;市教育局应关注中、小学校的管理问题;“两节”将临,市建委和水务集团应关注我市居民楼因二次供水原因而产生的无水问题。

另外,对拆迁补偿不满产生的拆迁争议问题;农村基本设施建设问题;天燃气的供气质量问题;居民楼的设施维护问题;通讯障碍维修等问题也应引起相关部门的关注。

(三)市民提醒注意的问题。一是部分房地产开发企业在小区周围内修建的路灯,出现故障不维修,居民难以进行维权;二是我市繁华商业区经营熟食和现场加工食品的小档口较多,大多数达不到经营食品卫生标准的要求,威胁市民的身体健康;三是“两节”将至,拖欠在长务工人员的工资问题。

四、难以解决问题

(一)配货站扰民问题。对设在居民区内数十家空车配货站扰民问题,交通局以已发工商执照、环保局以夜间流动噪声无法控制、交警以白天不能放行大车进入市区、工商部门以噪声不归己管为由,均委婉拒绝处理,使该问题长期搁置,居民怨声大。

(二)市属中专自主招生派遣证问题。机械工业学校自主招生的学生,毕业后因没有市人事局的派遣证(报到证),造成这部分学生落户和就业困难。按市人事局人事管理规定这部分自主招生的学生毕业后不能办理派遣证(报到证);教育部门认为这部分学生应与统招的学生同等待遇,但拿不出相关文件规定。

五、提出表扬的单位

依据市长公开电话的预警预报系统显示,本月热力集团、水务集团等2个单位呈现二周低于预测值。热力集团以市长公开电话投诉为参考,评比各公司服务质量,并与计效工资挂勾;在全市设立了近14000余个固定和移动温度监测点;向用户发放便民服务卡8万余张,对外设立16部公开电话和15支抢修队伍等。水务集团在本月利用10天时间,对45处二次供水泵房进行普查,对发现的问题在现场通知、督促产权单位进行维修,对没有产权单位的主动承担责任进行处理,此次普查共涉及居民楼334栋,涉及16983户居民。

有些单位虽然没有达到绿色表扬状态,但在实际工作中有针对性的开展工作,也收到了良好的工作成效。双阳区政府为避免超时回复问题,将网络单位办复时间缩短为3个工作日;在全区216个行政村和10个社区张贴部分网络单位的咨询和投诉电话,方便市民咨询和解决问题。房地集团针对供热投诉量居高不下的实际状况,及时调整办理时限,将办结时限调整为2天,并力争当日办结;根据市长公开电话投诉率,建立供暖服务质量末位淘汰制;畅通维修渠道,向社会公布各供热单位的主要负责人和维修科长的联系电话,并要求24小时有人接听等。采取以上措施后,该单位周投诉量下降了1.53(377),所占比例下降了7.3%

六、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉7件,其中违规违纪问题2件,效能方面问题2,乱罚款问题1件,不依法行政问题1件,建议求助1件。举报情况已全部转交市软环境办公室。从投诉情况来看,市民反映个别部门违规违纪的问题较突出,现软环境投诉举报中心正在配合软环境办公室进行排查。

七、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉10件,其中咨询6件,建议3件,其它1件。主要是一些青少年心理咨询和建议加强青少年法制教育、电视台应减少播出有关妇产科医院和治疗妇科病的广告等问题。

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