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2007年10月份市长公开电话综述

时间:2008-01-07 16:33 来源:
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本月经抽样调查,满意率为96.7%;反馈率98.5%。

一、受理及办理情况

9261025,“12345全口径受理市民投诉21794件,其中电话受理

20572件(记录12788件、咨询7784件)、网站受理1222件、新闻媒体受理384件、短信平台受理54件、省长公开电话交办37件。电话受理总量比去年同期高出9161件,其中,诉求13548件,占总受理量的62.1%;咨询7784件,占总受理量的35.7%;建议228件,占总受理量的1%;急办件189件;表扬24件;重复投诉21件。

从受理投诉行业分类看,供热(2184件)、政务环境(2121件)、供水(1964件)、价格监督(1892件)、市容(975件)等六个行业的投诉相对集中,占总受理量的43.5%。

从单位受理投诉分布看,市长公开电话当月受理投诉交由96个网络单位进行办理,其中公安局(809件)、朝阳区(806)、房地集团(697件)、水务集团(650件)、市房地局(646件)、绿园区(604件)、南关区(578件)、宽城区(558件)等八个单位承办任务集中,占总交办量的41.1%。

10月份,市长公开电话办公室对需要交办的13005件投诉进行了分办,对一些投诉集中或影响面大的问题进行了直接协调处理,共出现场办理市民投诉3次,协调解决朝阳区义和路、重庆小区供水难题,以及朝阳区大富豪洗浴的烟尘污染问题等。

通过市长公开电话对市民的电话抽查,当月办理市民投诉满意率达到年指标84%标准的单位44个,其中满意率达到100%单位24个;抽查反馈率达到100%单位30个,国土局抽查反馈率低于70%。另外,重复投诉率为0.09%

二、投诉情况现状分析

10月份,从智能化综合服务平台的现状图与预测图对比反映看,继上月环保噪声投诉出现3周连续低于预测正常值,呈现绿色表扬状态后,环保大气投诉也呈现连续两周投诉量低于正常值,呈现绿色表扬状态;通讯维修投诉在本月连续2周低于预测正常值,呈现绿色表扬状态;教育战线小学问题在本月也呈现出一周绿色表扬状态。

本月,一些行业出现了投诉增多、反常等现象,尤其是热费收缴、拆迁争议、经营性收费、二次供水等四个方面问题都表现出一二周时间投诉量高出预测值,达到或超过橙色预警特征。供热投诉虽然没有高出预测值,还在正常值的可控范围内,但目前投诉量已上升至首位,而且到供暖期结束前,将一直是市民投诉的热点。

(一)供热收费争议突出。本月,热费管理投诉730件,比上月上升2.5%,比去年同期所占比例上升1.3%。投诉主要集中分布在房地集团和一些个体私营的供热企业,分别占28.5%24.2%反映的主要问题:一是供热单位催缴原住户、原产权单位陈欠,以及分户前欠缴的费用,如投诉人04年和原房主到供热单位查询,并不欠费,现在又被告知95年和97年两年的热费没有交。二是退热费实际操作比较难,一方面被认定退费但供热方仍回避用户;另一方面供热温度确实不达标,但测温取证供热方不配合,同时产权证面积与办证前供热缴费面积相差退费也困难。三是向居民收取入网费用存在争议。

(二)物业收费投诉季节性上升,问题表现在捆绑收取热费上。本月,物业收费投诉1259件,投诉量比上月增加了一倍,上升3.2%,比去年上升2.5%。反映的焦点问题依然是物业在收取供热费的同时,“捆绑”收取与供热无关的其它费用,这类反映占物业收费投诉的63%以上。其主要原因是物业公司借收缴供热费之机,收取过去难以收的物业管理等费用,由于双方矛盾缺少有效的调和机制,要求服务好和服务就应缴费的争议问题没有得到妥善解决,造成物业收费投诉在每年的10月份持续增长。另外反映比较多的问题是业主和物业公司在收费标准上争议不断。

(三)二次供水投诉呈现三年以来最高值,亟需建立有效的解决应对机制。本月,二次供水投诉1511件,比上月升0.7%,比去年同期上升3.5%,这是二次供水投诉连续4个月呈现上升态势,也是近三年来投诉最为集中的一个月。反映的问题绝大多数为二次供水管网不能进行正常的维护或弃管等形成无水状况,其主要原因一是我市二次供水管网进入“老龄化”,到了更换改造期,但产权单位不愿承担费用,个人产权的又缺少组织维护的机制,弃管的更是难以处置,二是对不能按期维护、改造以及弃管供水设施,政府缺乏追究责任的手段等。

(四)棚户区拆迁争议突出,但在有的城区投诉基本为零。本月,拆迁争议投诉693件,比上月上升0.6%,比去年上升1.8%。这是近4年来,拆迁争议投诉所占受理总量比例最高的一个月。投诉增高主要来自棚户区改造拆迁,分布情况:宽城区29.1%、二道区14.4%、南关区13.6%。反映的主要问题:一是认为棚户区回迁房补足49平方米的差价款过高,如南关区东安屯棚户区回迁房补足49平方米的面积差额部分,每平方米收取1250元,超出居民承受能力等;二是棚户区改造存在强行拆迁现象,尤其是对那些提出合理要求的拆迁户也采取强拆行为,如宽城区柳影路三委由建发拆迁公司拆迁,在没有与居民签协议的情况下强行拆迁等;三是部分棚户区改造拆迁区域存在停水、停电,影响未搬迁居民的正常生活等问题。

三、未来四周预警预报信息

综合季节性、趋势性和偶然性等数量关系,未来四周单位和行业走向预警预报如下:

(一)未来四周的预报情况。1111-122,市建委、发改委、市环保局、市房地局、房地集团、燃气公司、热力集团、供热公司、经济开发区、市劳动局、市拆迁办、燃气公司等12个单位和15个行业的问题投诉将进入高发期,应提前作好预防准备。市房地局、房地集团、热力公司、供热公司、经济开发区等5个单位应关注供热投诉的热费管理、供热质量两方面问题;市拆迁办应关注因对拆迁补偿不满产生的拆迁争议问题;市环保局应关注饭店、酒吧、浴池等经营场所产生的经营噪声和商业烟尘污染两方面问题;燃气公司应提前准备,以保证我市冬季供气质量;市劳动局应继续关注拖欠工资问题;市建委应关注排水维修方面问题;发改委应继续关注物业收费问题。另外,环卫投诉的垃圾管理、市容投诉的新建“三小”和遗留“三小”、物业投诉的房屋维修、设施维护、供水投诉的二次供水等问题也应引起相关部门的关注。

(二)市民提醒注意的问题。在本月投诉中,不少市民提出了值得关注的具体问题:一是一些学校外租班车车况不好,同时有的班车严重超员,存在安全隐患;二是一些单位拖欠教师、环卫工人的“阳光工资”时间较长;三是窨井井盖丢失,因产权复杂难以确认归属,有时查找要周转十多个部门,建议应由一个部门统一备案;四是规定回迁居民房屋的朝向、楼层。

四、亟需解决的问题

(一)物业“捆绑”收费问题。因我市现有政策对物业在收取供暖费的同时,收取其它居民所欠的应收费用是否属捆绑收费没有明确界定,以及物业纠纷仲裁机制不完善,物业“捆绑”收费和居民拒缴费用的理由对错问题难以判定,导致市民投诉的这一问题不能得到及时有效解决,造成物业和居民都有不满情绪。

(二)宠物商店的管理问题。随着我市居民饲养宠物的越来越多,宠物商店成为一个新兴行业,但我市对开设宠物商店没有明确的约束条件,由此产生的气味和噪声问题责任难以确定,至使市民投诉的问题不能得到有效的解决。

五、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉6件,举报情况已全部转交市软环境办公室。投诉集中反映我市相关职能部门在工作中存在服务态度差、工作效率低等问题。市软环境投诉举报中心将结合行风评议内容开展明察暗访工作,加强日常监督检查。

六、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉11件,其中咨询9件,其它2件,主要是一些青少年早恋、青春期保健、青少年维权和部分电视台的二人传节目存在说脏口的现象等问题。

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