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2007年9月份市长公开电话运行情况综述

时间:2007-11-16 17:58 来源:
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本月的市民投诉受理总量依然保持在高位运行状态,当月满意率为91%;反馈率为90%。

一、受理及办理情况

本月,“12345”全口径受理市民投诉23651件,其中电话受理22051件(记录14172件、咨询7879件)、网站受理1156件、新闻媒体受理364件、短信平台受理68件、省长公开电话交办12件。电话受理总量比去年同期多出8442件。

投诉分类中,诉求15174件,占总受理量的64.1%;咨询7879件,占总受理量的33.3%;建议270件,占总受理量的1.1%;表扬41件。

从受理投诉行业分类看,行业二级分类投诉中,政务环境(2529件)、供水(1865件)、农民生活(1597件)、环保(1505件)、市容(1443件)、价格监督(1359件)等六个行业的投诉相对集中,占总受理量的43.5%。

从单位分类看,市长公开电话当月受理投诉交由96个网络单位进行办理,其中朝阳区(1100件)、公安局(1029)、南关区(957件)、农安县(857件)、绿园区(831件)、宽城(747件)、水务集团(702件)等七个单位投诉较为集中,占总交办量的42.2%。

9月份,市长公开电话办公室对需要处理的14713件投诉进行了分办,对一些投诉集中或影响面大的问题进行了直接协调处理,共出现场办理市民投诉3次,协调解决了欧风花园小区的水污染;通过市政府相关领导召开协调会,解决了朝阳区永昌小区500余户居民的二次供水管网改造难题。

通过市长公开电话对市民的电话抽查,当月办理市民投诉满意率达到年指标84%标准的单位31个,其中满意率达到100%单位20个;抽查反馈率达到100%单位21个,榆树市、国土局、燃气公司、德惠市、一汽等单位抽查反馈率低于70%。另外,重复投诉率为0.11%

二、投诉情况现状分析

9月份,从智能化综合服务平台的现状图与预测图对比反映看,在二次供水投诉持续攀升的情况下,一次供水连续两周达到或低于绿色表扬线;在市(区)两级环保部门的努力下,环保(噪声)投诉连续三周低于预测正常值,达到绿色表扬状态;由于有线电视网络公司的数字电视转换工作准备充分,没有影响到模拟电视的转播和维修工作,有线(维修)投诉在本月也呈现出连续两周的绿色表扬状态。但有些行业投诉出现了增多的变化,在三级行业分类中的二次供水、拆迁争议、通讯维修、城市交通、经营收费等五个方面问题都表现出两周时间内投诉量相对集中,高出预测值,达到或超过橙色预警特征。

(一)经营性收费、物业捆绑收费问题突出。本月,涉及经营性收费问题855件,比上月上升1.3%,比去年同期上升2.4%。投诉的主要问题:一是临近供暖期,部分供暖单位或物业公司在收取供暖费的同时,捆绑收取物业费、二次供水等与供暖不相关的费用,引发投诉;二是部分居民认为供暖分户改造收费不合理;三是个别物业公司收取装修抵押金、出入证费或提出相关物业管理的费用;四是物业公司以业主拖欠相关费用为由不给办理产权等。

(二)盗窃通信电缆现象突出。本月,网通公司共受理投诉281件,比上月上升0.8%,数量比去年同期增加3.46倍。投诉的主要问题是我市一些地区的通信电缆被盗现象严重,因网通公司维修材料紧张,不能及时进行维修,造成固定电话长时间无法正常使用。

(三)交通管理投诉上升。本月,交通管理投诉453件,比上月和去年同期分别上升0.4%0.5%。投诉上升的主要表现在城市交通投诉有所增加,所占比例为89.1%,比去年同期上升26.3个百分点,数量比上升了1.32倍。主要反映:一是一些交通路口没有信号灯或已损坏维修不及时;二是一些路段占道停车堵塞交通现象严重;三是机动车无手续进行载客营运。

(四)二次供水设施老化,亟待解决。本月,无水投诉1728件,占供水投诉的92.6%。其中属二次供水产权单位责任的占87%以上。投诉集中在2000年以前建成的居民楼上,因当时二次供水管网多使用焊接管直埋方式施工,经过多年的腐蚀,已无法保障居民的正常供水,加上这部分居民楼的产权多已归个人所有,出现了产权人和受益人不愿承担维修责任,或无力承担维修费用的现象,而目前我市没有相关部门牵头协调此类问题解决,造成居民楼长期停水,市民反响强烈。

(五)棚户区拆迁争议突出。本月因拆迁争议投诉613件,比上月上升0.2%,比去年同期上升1.1%,数量增加1.58倍。投诉主要反映:一是我市部分棚户区改造存在强迁现象;二是部分地区的拆迁造成周边没有拆迁居民楼停水或停电;三是认为已建成多年的没有手续的独立房屋没有补偿或补偿过低不合理等。

三、未来四周预警预报信息

未来四周(1014-11月4榆树市农安县、德惠市、九台市、双阳区、朝阳区、南关区、宽城区、绿园区、二道区、净月区、高新区、经开区、汽开区、水务集团、房地集团、热力集团、燃气公司等18个单位和17个行业的问题投诉进入高发期,应提前作好准备。五个城区和四个开发区应关注环卫投诉的垃圾管理、工资待遇投诉的滞发工资、二次供水投诉的无水、环保投诉的商业烟尘、劳动保障投诉的拖欠工资、物业投诉中的物业收费、设施维护、房屋维修等八个方面问题;外县(市)、区应关注“三农”投诉的因乡路(桥)问题引发的基本设施建设投诉,农村各种补贴发方不及时以及宣传不到位引发的农民收入投诉,以及涉及农民生计的土地承包、耕地保护问题;因气源不足导致的供气质量问题;固定电话维修时间过长问题。

本月,通过对全月各行业投诉的分布情况测算来看,上月预警预报投诉进入高发期的10个行业,除物业的房屋维修比去年同期投诉所占比例有所下降外,其它9个行业投诉所占比例均有不同程度的上升,和预警预测走向一致。其中二次供水上升最为突出,总量比上升4%,数量比上升了3.14倍。

四、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉3件,举报情况已全部转交市软环境办公室。其中处理较好的:9月中旬,“12342”接到绿园区南官舍棚户区改造工地因施工扰民被停工一事的投诉后,采取双管齐下的办法,一方面帮助工地整改,一方面与执法部门进行沟通,经过2天积极工作,使工地恢复施工,保障了棚户区改造工作的顺利进行。

五、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉10件。其中咨询5件,建议3件,其它2件,主要是一些家长提出我市应禁止网络暴力游戏、加强一些个体小旅店管理和希望开通中央10频道等建议,所有投诉均已交相关部门办理。

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