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市长公开电话综述
(2007年8月)

时间:2007-10-16 09:14 来源:
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本月,市长公开电话受理投诉总量仍保持在高位状态,集中解决了一些难点热点问题。经电话回访投诉人,当月满意率为85%;反馈率为93%。

一、处理情况概述

本月,“12345”全口径受理市民投诉25980件,其中电话受理23803件、网站受理1374件、新闻媒体受理598件、短信平台受理193件、省长公开电话交办23件。

电话受理总量比去年同期高出9259件。在本月投诉反映的类型中,诉求17646件,占总受理量的67.9%;咨询7805件,占总受理量的30%;建议338件,占总受理量的1.3%;表扬35件。

本月反映的行业二级分类投诉中,政务建设(2494件)、环保(2433件)、农民生活(2017件)、供水(2100件)、市容(1900件)等五个行业的投诉相对集中,占总受理量的42.1%。从网络单位受理情况看,共有98个网络单位受理了市长公开电话交办的市民投诉,其中朝阳区(1398件)、南关区(1333件)等两个单位受理量最为集中,占总交办量的15.4%。

通过市长公开电话对市民的电话抽查,当月办理市民投诉满意率达到年指标84%标准的单位27个,其中满意率达到100%单位11个,满意率低于60%并排名最后的单位是规划局;抽查反馈率达到100%单位19个,排最后的单位是轻轨办、机关局。

二、投诉情况现状分析

本月,从智能化综合服务平台的现状图与预测图对比反映,三级行业分类中二次供水、滞发工资、房屋维修、通讯维修、小学问题等五个方面问题都出现过一周时间内投诉量相对集中,高出预测值,达到或超过橙色预警行业特征。其中,小学班车、分快慢班等投诉较集中,在819出现了一周的红色警报情况。

(一)二次供水设施老化严重,责任追究机制尚不健全。本月,供水投诉2100件,比上月上升3.1%,比去年同期上升4.9%,投诉量增加了3.2倍。尽管7月新立城水库受蓝藻的影响,三水厂关闭停供,但由于市政府采取有力措施,一次供水基本保障了供应。相反,二次供水问题不降反升,占供水投诉的71.9%,进入8月份还继续保持上升的态势。产生问题的主要原因:一是我市多数居民楼二次供水管网己进入“老龄化”,跑、冒、滴、漏现象严重,加之产权归已,物业管理单位不愿承担改造费用,而房屋维修基金启动手续繁索,造成居民楼停水多日或产生水污染问题无法及时解决;二是对于引发居民因无水或水污染上街堵路事件后,往往是解决问题后便完事大吉,行政管理部门对二次供水企业或产权单位缺少责任追究机制,给日后二次供水问题反弹或增多带来后患;三是二次供水由供水单位和产权单位共同参与,责任难以明确,出现问题互不参与,产生问题迟迟难以解决。

(二)房屋维修、设施维护依然是物业焦点问题。本月,物业投诉955件,比上月上升0.7%,比去年同期上升1.4%,投诉量增加了1.62倍。投诉主要问题是公共设施维护和房屋维修两个方面,分别占物业投诉的64.9%31.4%设施维护主要反映居民楼或小区上、下水管网维修、电梯停运或维修三个方面问题,占物业投诉的70.3%以上,其中反映滨河小区的投诉占设施维护的16.9%

房屋维修投诉主要反映房屋或阳台漏雨两个方面问题,表现在物业和开发公司都不愿承担维修责任,出了问题经常互相推诿扯皮。如朝阳区松辉小区(由金科开发公司开发)17号楼712室漏雨多年,物业以属开发遗留问题,开发公司以已过保质期的理由不进行维修等。

(三)环卫工人和教师工资问题引发投诉上升。本月,工资待遇投诉296件,比上月上升0.3%比去年同期上升上升了0.4%,投诉量增加了1.34倍。其中,环卫工人和教师工资问题分别占交办量的25.2%24.2%。反映的主要问题:一是滞发工资,如朝阳区清和中队已经两个月没给保洁员开工资,宽城区保洁队退休职工七月份的工资至今未领到等;二是拖欠工资补助,如宽城区城建局保洁大队的退休职100元的地区补差和160元的阳光工资始终没有给发放,经开发区教师06年以后工资始终没有上调,二道区退休教师今年1月份涨的生活补贴(155元)至今不给补发,长春市第八中、五中、50中等学校教师的阳光工资一直没有发放等。

(四)盗窃通信电缆问题突出,网通公司投诉量成倍增长。本月,网通受理市长公开电话交办246件,比上月增加了1.19,比去年同期增加了4.12倍。反映90%以上的问题是,因通信电缆被盗割造成用户电话障碍,给维修带来极大的困难。如朝阳区的乐山镇和永春镇、宽城区的新月村消防队附近、二道区泉眼镇和三道镇等地先后在8月份发生5次通信电缆大量被盗案件,共造成3000余户居民多日固定电话不通,有的居民家20多天固定电话不能正常通话。投诉主要分布:朝阳区22.7%宽城区21.1%、二道区15.8%、南关区12.1%绿园区11.7%

(五)小学班车管理问题引起小学教育的投诉增加。本月,投诉小学问题58件,占教育投诉的33.1%。投诉的主要问题是各小学陆续开学,一些学生家长对学校班车管理、分快慢班等问题不满。其中小学班车管理问题反映尤为突出,占类别投诉的15.5%。主要反映:一是班车超员严重,如一实验小学18号班车和宽城区天津路小学的21号班车超员严重等;二是班车存在安全隐患,如二实验小学的5号班车是台报废车等;三是乘座规定不合理,如朝阳区宽平大路小学规定乘座班车,只能是坐往返的学生等。

三、未来四周预警预报信息

综合季节性、趋势性和偶然性等数量关系,市长公开电话在东北师范大学的直接参与下,建立了预警预报数学模型,并科学准确地对未来四周单位和行业走向进行预报。

未来四周(99-30日),净月开发区、水务集团、公交集团等3个单位投诉进入高发期,应提前作好准备。净月开发区应关注“三农”和物业管理两个方面问题;水务集团要加大力度保障全市供水的平稳运行;公交集团要加强小公共管理、服务质量和高峰时期的车辆调度三个方面问题等。

99-30日,共有10个行业出现黄色预警,投诉将出现高发期。这些行业是:“三农”投诉中的基本设施建设、耕地保护、土地承包问题;劳动保障投诉中的拖欠工资问题;环保投诉中的商业烟尘、日常生活噪音扰民、生产噪声问题;供水投诉中的二次供水问题;通讯投诉的固定电话故障维修问题;物业投诉中的房屋维修问题。

本月,通过对全月各行业投诉的分布情况测算来看,上月预警预报投诉进入高发期的14个行业,除无照经营与去年同期投诉所占比例持平外,其它13个行业投诉所占比例均有不同程度的上升,和预警预测走向一致。其中二次供水上升最为突出,总量比上升4.7%,数量比上升了5.45倍。

四、难以解决问题

(一)餐饮业烟尘污染问题。我市自取消环保作为饭店办理营业执照前置手续后,对繁荣餐饮业的发展起到了助推作用,但同时很多餐饮行业的排烟设施随意设置,达不到环保要求,居民投诉不断。环保部门在处理时,由于缺少硬性管理手段,对拒不整改或不适合的地点开设餐饮的行业,只能提出由工商取缔的建议,而工商部门往往采取“应由环保部门解决”的处理意见。

(二)外扩阳台无执法依据问题。一些居民私自安装保温阳台,对阳台进行扩建,引发周围邻居因安全和挡光问题进行投诉。对反映的二楼以上阳台外扩问题,因我市没有相关的处罚依据,使投诉的问题迟迟无法解决。

(三)滨河小区物业管理问题。滨河小区(13000户)物业弃管理问题由来以久,目前,居民投诉房屋维修、停水、电梯停运等问题无管理部门和物业单位出面解决,使该小区居民投诉的问题无处交办,投诉还在不断增加,反响强烈。

五、提出表扬的单位和行业

本月,朝阳区、宽城区、建委、工商局、环保局、拆迁办、市供电公司等7个单位都有一周或两周投诉量低于预测值,呈现绿色表扬特征。通过调查了解,出现这一好的现象主要是这些单位重视投诉工作,采取了有效的解决办法。朝阳区采取由区创城办、卫生、工商、执法等多个部门联合治理的办法,重点治理投诉较多的“五小”和市场周边的“小档口”问题,取得较好的成效;市供电公司继续坚持优质服务千万家的好作法,开展了对客户人性化管理活动,不断促进了工作质量的提升;市建委、工商局、宽城区、环保局、拆迁办也都加大办理和解决问题的力度,投诉量有所下降。

有些单位虽然没有呈现出绿色表扬特征,但因工作重点调整及时,使处在高发期的市容投诉下降,南关区采取门前“三包”的方式综合治理露天劳务市场占道和商贩占道经营问题,使本月的市容投诉的占道问题比上月下降7.7%;绿园区在蓝天社区进行了“行政领导接待日”活动,现场受理和解答市民提出的问题,重点解决占道经营现象。同时,对辖区内的占道经营问题采取联合执法,重点治理、加强日常管理等方法,使占道经营投诉下降了10.7%

有线电视网络有限公司通过今年数字电视平移转换,在增加了频道数量和提高清晰度的同时,充分发挥数字电视的优势,拓宽服务平台,开设了以政务公开、“12345”信息等为内容的阳光政务栏目,使市民足不出户就可享受到数字电视带来的便利。

绿园区公开电话、市供电公司精心准备,周密安排,充分展示了我市市长公开话整体形象,较好地完成了第十四届全国市长公开电话年会与会代表来本单位的参观考察工作。另外,朝阳区、二道区、公安局、水务集团等17个单位为这次“年会”的圆满召开做出了突出贡献。

在行业投诉中,公共服务(85-25日)连续三周呈现出绿色表扬特征,这是公共服务类投诉连续两个月都有周投诉量呈现出绿色表扬特征。其中处在投诉高发期的市容(占道)连续两周呈现绿色表扬特征;社会管理类的环保(生产噪声)、拆迁环卫(垃圾管理)投诉,连续两周呈现绿色表扬特征。

六、市长公开电话办公室现场办理投诉情况

8月份,市长公开电话现场办理市民投诉7次,召开协调会1次。通过现场办理和协调会解决了市民投诉的一些难点问题:一是协调房地集团对西广小区18号楼漏雨进行预算,多年难题问题有望得到彻底解决;二是协调房地集团解决了朝阳区西康路1155号居民楼供水问题;三是会同建委、房地集团、水务集团解决了云鹤街科干楼供水问题;四是与净月开发区、经委、供电公司共同解决了净月假日名都小区停电问题。

七、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉7件,举报情况已全部转交市软环境办公室。

八、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉10件。其中咨询5件,其它5件主要广播、电视的医疗广告对青少年成长不利等方面问题,所有投诉均已交相关部门办理。

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