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市长公开电话综述
(2007年7月)

时间:2007-09-17 15:57 来源:
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本月是智能化综合服务平台应用的第二个月,各网络单位按照新工作流程和要求,主动加宽路径,使相互衔接更为紧密,加快了工作节奏,提高了工作效率。电话回访当月满意率为89.6%,反馈率为94%。同上月相比,分别上升0.61.6个百分点。

一、处理情况概述

7月份,我市12345”全口径受理市民投诉28780件,其中电话受理26188件、网站受理1745件、新闻媒体受理699件、短信平台受理127件、省长公开电话交办21件。记录受理总量比上月增加5205件,比去年同期增加10825件。

在本月反映的类型中,诉求类19144件,占受理总量的66.5%;咨询类9124件,占受理总量的31.7%;建议类303件,占受理总量的1%。在本月反映的行业中(二级分类),政务建设(3162件)、农民生活(2934件)、环保(2810件)、市容(2331件)、供水(1436件)等五个行业的投诉相对集中,共占受理总量的44%。从单位情况看,朝阳区(1663件)、南关区(1562件)、绿园区(1311件)、公安局(1230件)等四个单位受理量相对集中,共占交办总量的30.9%。

通过电话抽查,当月办理市民投诉满意率达到年指标标准(84%)的单位33个,其中达到100%单位17个,满意率低于60%并排名最后的单位是规划局;抽查反馈率达到100%单位21个,没有低于60%的单位。

二、投诉情况现状分析

本月,拆迁、环保、市政、三农这四个方面问题高于预测值,尤其三农方面的投诉,出现连续多周超越红色警戒线现象。在行业分类中,道路翻修、房屋维修、生产噪声等三个方面问题也分别达到了橙色警报级别。

(一)乡村道路和直补问题是导致三农投诉急增的主要原因。本月,三农投诉4023件,占投诉总量的13.9%,比上月增加了57%,比去年同期上升了3.97倍。主要原因一是村路的修建、养护不到位,普遍反映路况不好,村村通道路建设存在质量问题。某些地段村民已交费用,但一直没有修路,同时对部分村屯按每户耕地的数量强取修路费有意见;二是农村抗旱、排涝设备和设施不到位;三是危房户或无房户申请建房一直得不到村里批准等;四是直补款发放不及时或未全额发放;五是直补款发放存在地区差现象;六是发放存在克扣截留现象等。

(二)拆迁过程中存在的问题导致相关投诉增加。本月涉及拆迁投诉共782件,占投诉总量的2.7%,与上月投诉基本持平,比去年同期上升2.41倍。投诉的问题集中对拆迁补偿不满,占91.8%,其中涉及棚户区改造方面的投诉占32.4%,比去年同期上升了6.51倍,在棚户区改造投诉中除咨询棚户区改造的相关补偿政策、何时拆迁等问题外,主要反映:一是棚户区回迁超出49所收的扩大面积款过高;二是对独立的已建成几十年的无照房屋要求给予拆迁补偿;三是部分地区存在强拆问题;四是要求对居住地进行棚户区改造;五是欠发拆迁补偿费等。

(三)生产噪声问题是导致环保方面投诉增加的主要原因。本月,环保投诉2820件,占总投诉量的9.8%,比去年同期上升了1.33倍,与上月投诉基本持平。在环保投诉中反映最为集中的是噪声投诉,占80.6%,噪声投诉中反映生产噪声问题的占53.7%,其中反映经营噪声和工地噪声扰民问题尤为突出,占生产噪声投诉的91.8%。主要反映:一是建筑工地昼夜施工扰民严重;二是一些塑钢窗等加工点室外加工产品扰民;三是饭店、酒吧、洗浴因排风等设施不达标存在扰民现象;四是配货站扰民等。

(四)排水维修和道路翻修中存在的问题导致有关市政方面投诉有所增加。本月,市政投诉1017件,占总投诉量的3.5%,比上月上升90%,比去年同期上升67%。其中排水维修中存在的问题在7月份的第一周投诉最为集中,占全月排水维修投诉的33.1%,超过红色警戒线。反映的主要问题是一些市政管线和物业弃管的下水井堵塞长期不能得到及时的疏通,造成市民生活和出行不便。道路翻修在7月份出现一周橙色警报,市民对两个方面问题反映最为集中,一是路况不好,不能得到及时维修;二是一些道路进行翻修时影响市民出行或存在施工扰民现象等。

(五)房屋维修、漏雨投诉增加。本月,物业投诉852件,占投诉总量的2.9%。其中房屋维修占37.6%,比上月上升68%,比去年同期上升1.23倍,主要反映居民楼顶层或阳台漏雨得不到及时维修,占68.7%。市民投诉的房屋漏雨问题因所需的维修资金较大,再加上开发公司与物业的责任难以确定,问题很难得到及时有效的处理。

三、未来四周预警预报信息

综合季节性、趋势性和偶然性等关系,市长公开电话在东北师范大学的直接参与下,建立了预警预报数学模型,对未来四周单位和行业走向进行科学预报。

未来四周(85831),市建委、水务集团、环保局等3个单位的投诉量将进入高发期,应提前作好准备,市建委要关注市政和公共交通(小公共)等方面问题;水务集团在保障全市正常供水的同时,应采取多种方式尽量保障受三水厂关闭影响区域的供水;市环保局应重点研究和解决噪声和商业烟尘问题,尤其是商业烟尘的治理。

85-8月31,共有14个行业将进入投诉高发期,并可能达到黄色预警,这些行业是:工商管理、环境保护、拆迁、供水、三农基本设施建设、市容、市政、物业维修等。

本月,通过对全月各行业投诉的分布情况来看,上月预警预报所涉及的11个行业,除二次供水投诉与上月相比有所下降外,其它10个行业投诉均与预警预报所显示的走向一至,呈现出不同程度的上升态势。

四、提出表扬的单位和行业

78,绿园区绿园区公开电话在正阳办事处万福社区开展了公开电话双休日进社区活动。绿园区执法局、民政局、劳动局现场受理和解答居民提出的马路市场、露天烧烤、低保、医保等问题,并以此为契机,加强了市容方面的治理,使这方面投诉明显下降;宽城区在7月份,开展了市容联合整治行动,取得了较好的效果,市容投诉明显下降。通过有针对性的开展工作,这两个区在7月份,有两周(78-7月21)的投诉量低于警戒值,显现绿色表扬特征。

在行业投诉中,公共服务(78-21日)连续两周呈现绿色表扬状态,一些与市民生活息息相关的行业投诉下降,出现了高发期不高的良好现象,如占道经营、拖欠工资、工地噪声、商业烟尘、排水维修、日常生活噪声扰民等7个处在高发期的行业呈现过一周的绿色表扬特征。供水在投诉高发期和有重大事件发生时没有出现上升态势,反而有所下降自三水厂受水源地蓝藻影响关闭后,水务集团每天召开两次调度会,研究和调度全市供水情况,部署生产、调压措施,并对每天“12345”专讯反映的无水小区和居民楼逐个调度,采取了向城市西部增加供水量、对无水小区统一协调消防车送水、在平房区设立临时供水点等措施保障居民用水。通过努力,尤其是在三水厂关闭后,供水投诉没有出现大幅增长态势,反而比上月供水投诉总量比下降1.2个百分点,与去年同期持平。

在本月中,虽然一些单位的工作没有达到绿色表扬线的程度,但在工作上仍做了努力。好的作法:南关区市容环卫局与商家签署约定,共同保护市容环境。6月末,南关区市容环卫局针对民康路112家汽配装饰商店每天作业产生的车膜、边角废料随意丢弃经常引发投诉问题,积极开展调研,并结合创城工作,与商家签署了《市容和环境卫生责任书》,要求商家管理好责任区内的环境卫生。经过一个月的实践,此处的环境卫生大为改观,已初步达到了共同治理的目的。

五、市长公开电话办公室现场办理投诉情况

7月份,市长公开电话现场办理市民投诉11次,召开协调会3次。通过现场办理和召开协调会解决了市民投诉的一些难点问题:一是协调绿园区政府、市建委、水务集团、万和物业等部门彻底解了绿园区龙泉社区256户居民的水污染问题;二是会同高新开发区、朝阳区召开协调会,解决了朝阳区前进小区近百户居民欠费停水问题;三是召集朝阳区、水利局、园林局三个部门,现场解决了朝阳区湖西路一洗车房私自打井和居民楼周围近10棵枯树危倒问题;四是及时与房地集团、水务集团现场圆满解决了南关区解困小区居民因无水堵路的事件;五是与南关区执法局对清明街假日饭店正在兴建的三小当场进行了拆除等。

七、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉12件。其中咨询3件,其它9件主要反映网吧容留未成年人和学校以少年宫形式补课办班等方面问题,所有投诉均已交相关部门办理。

八、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉9件,举报情况已全部转交市软环境办公室。

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