一、单位名称：长春天燃气有限责任公司
二、机构职责
长春天然气有限责任公司成立于1990年8月29日，2007年5月18日改制为股份制企业，主要负责天然气管道输送、天然气供应、管道工程专业承包和市政行业专业设计。
负责为一汽集团公司、吉林碳素、锦湖轮胎、长春卷烟厂等265户工业企业和长春市内二道区、经开区、高新区、净月开发区、宽城区、绿园区、西新区的300个居民小区32万余居民用户供应天然气，并向居民用户提供开栓、查表、收费、改线、安检、售后维修服务，负责市区内所有调压设备的巡查、维护、维修和所有燃气设施的抢险、维修工作。
三、承诺事项
为全面提高对居民用户的服务水平，确保天然气公司燃气设施的安全运行，本着“用户第一，止于至善”的服务理念，特向社会和用户做出如下公开承诺：
⑴规范收费行为，公开收费标准。对气价、办证、改线等收费标准，按公司的要求，严格执行省、市物价主管部门的规定，并在各管理所收费大厅公开各种服务、收费标准及程序，方便为用户服务。
⑵实行限时服务，提高办事效率。7个工作日内完成对预约开栓用户的服务；室内改线10个工作日设计画图，3个工作日后到所辖管理所交费，自交费之日起10个工作日内整改；申请安装民用天然气热水器的用户，具备安装条件的，10个工作日设计画图，3个工作日后到所辖管理所交费，10个工作日内安装；抢险服务自接警电话起30分钟内工作人员到场，并立即组织展开抢险维修工作，直至恢复正常为止。
⑶转变服务方式，为用户提供全程优质服务。实行“首问负责制”和“一站式办公”，为新接收小区用户提供现场办证、收费、改线、开栓等“一条龙”服务。客服中心24小时开通温馨服务热线。对用户的咨询事项不推诿、不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保用户满意。
⑷加强软环境与行风建设，严肃行业纪律。对服务人员向用户 “吃、拿、卡、要”等违纪行为一经发现严肃处理。真诚接受广大用户的监督、批评，对于用户的投诉，有诉必查，有错必纠，及时回复。
欢迎社会和广大群众对上述承诺进行监督。
办公地址：长春经济开发区卫星路3535号
服务投诉电话：8468823784688260
服务热线：96699
四、服务项目
名称
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开栓
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改线
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安检
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抢险维修
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条件
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办理天然气使用卡后
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办理天然气使用卡后
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我公司管辖民用户的燃气管线和燃气设施进行定期的安全检查。
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燃气管线泄漏、破坏
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依据
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《城镇燃气服务规范》
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《长春市城镇燃气设计规范》
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《长春市燃气管理条例》
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《墄镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》
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标准
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⑴单嘴阀门在灶台以上且不允许封闭柜中，距离地面约1.2米左右；
⑵燃气表不允许封闭柜中（如已封闭柜中，需做百叶窗式拉门且橱柜四周要打通风眼。）；
⑶燃气立杠一定要有卡子固定；
⑷燃气表与铝塑管连接牢固且铝塑管每间隔80cm要有卡子固定，且铝塑管不允许有连接件（有热水器连接除外）或有明显折痕；
⑸单嘴阀门距离燃气灶具火焰外缘要保持大于30cm的安全距离；
⑹胶管的长度不允许超过2米； ⑺燃气管道及设施不允许设置在卫生间、卧室（或有人睡觉的地方）、易燃易爆物品储存室、烟道、管道井；
⑻室内不允许使用双火源；
⑼用户水平管道不允许在炉灶或火源正上方通过，且距火源近。
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（1）铝塑管可以从扣棚中、橱柜中穿行，但周围30公分内不得有易燃、易爆物品及高温度的设施，铝塑管严禁穿烟道、管道井、卧室、卫生间、浴室等潮湿场所，单嘴与灶具水平距离不得小于30公分，高度不能高于台面30公分以上。 （2）单嘴不得安装在灶台面以下或封闭在包柱内，应设在随时能够开关的方便位置。（3）连接胶管的长度不能大于2米。（4）铝塑管每间隔80公分左右，弯管两侧固定卡子，距单嘴15公分距离用卡子固定。
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1. 小区引入管至户内立杠的检查
⑴检查是否存在违章占压；⑵是否有安全隐患；⑶是否存在燃气泄漏情况。
2. 立杠检查：
⑴使用检漏仪、检查立杠、球阀、活接、三通及每个接口处是否有漏气；
⑵检查立杠是否有生锈、腐蚀现象；⑶检查立杠是否有立杠卡子固定；
⑷检查立杠球阀、三通是否被封闭，不通风、不易维修；⑸检查立杠是否有私改的情况；
⑹检查立杠与周围其他设施的安检距离；⑺检查立杠上是否搭挂物品。
3. 燃气表两端连接件检查
⑴用检漏仪、检漏水对表前阀、前后表拿子接口处进行检查，看是否有漏气点；
⑵检查表前阀是否安装在易于开关、维修的位置；
4．燃气表检查
⑴用检漏仪、检漏水对燃气表进行检查，看是否有漏气点；
⑵检查燃气表是否安装在通风的位置；⑶打开炉具、点火，检查燃气表是否正常走字；
⑷记录燃气表的生产厂家、型号、表号及入气口；⑸检查燃气表外观是否有损坏；
⑹记录燃气表指数；⑺检查IC卡燃气表是否过量、断电不关闭阀门。
5. 表后管及单嘴检查
⑴关闭表前阀，使用检漏仪测试表后管及单嘴连接处是否有漏点；⑵检查表后管是否有生锈、腐蚀（镀锌管）；
⑶检查表后管的安装是否符合燃气设计规范；⑷检查表后管是否有卡子固定；
⑸检查表后管是否有物品搭挂；
⑹检查单嘴是否在灶台下，或者封闭在柜中不易开关；⑺检查表后管是否有私改、私接现象；
⑻检查表后管与灶具及周围其他设施的安全距离；⑼检查表后表是否有折痕、刮伤和深坑。
6. 胶管检查
⑴检查胶管是否有穿墙、门窗等情况；⑵检查胶管及接口处是否有漏气；⑶检查胶管是否有私自接三通的情况；
⑷检查胶管两端是否有卡子固定；⑸检查胶管是否超出国标规定（2m）的；⑹检查胶管是否老化；
⑺检查胶管是否离火源近（不能少于30cm）；⑻告知用户一定要使用燃气专用橡胶管。
6.燃气灶检查
⑴检查燃气灶与胶管连接处是否牢靠，有卡子固定；⑵检查燃气灶是否带自动熄火保护装置；
⑶检查燃气灶与周边其他设施是否有足够安全距离；⑷记录燃气灶的生产厂家、品牌、型号；⑸检查燃气灶是否超过使用期限8年，提醒用户到期更换；
⑹向用户推荐使用名牌、带自动熄火保护装置的燃气灶具。
7.燃气热水器检查
⑴检查燃气热水器与胶管连接处是否牢靠，有卡子固定；⑵检查热水器安装是否规范（是否包封在柜中不利于散热、不利于维修检查，与周边其他设施是否有足够安全距离）；
⑶检查热水器是否是我公司批准安装的；⑷记录热水器的生产厂家、品牌、型号；⑸检查热水器是否超过使用期限8年，提醒用户到期更换；⑹检查热水器烟道是否是直排到窗外。
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1、抢修人员应佩诚职资标志．到过抢修现场后，应根据燃气泄调程度确定石成区并设立音录标志；应随时监测周围环境的燃气浓度。在普成区内废管制交通．严禁烟火，严禁无关人员入内。
2、抢修人员到达抢修现场后，在布置事故现场警戒、控制事态发展的同时，应积极救护受伤人员。
3、操作人员进入抢修作业区前应按规定寨自防筹电服、鞋及防护用具，并严禁在作业区内穿脱和们激。作业现场应有专人监护，严禁单独操作。
4、在警戒区内燃气浓度米降至表全范围时，严禁使用非防棋型的机电设备及仪器、仪表等。
5、管道和设备修复后，应对夹层、各并、烟囱、地下有线和建（构）筑物多场所进行全面检查。
6、当事故隐患未查清或隐患未消除对不得撤离现场，应采取安全措施，直至消除隐患为止。
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时限
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5个工作日
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20个工作日
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每年一次
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30分钟赶赴现场
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流程
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1、办理完天然气使用卡后可在所辖管理所预约或提前一周拨打客服中心24小时电话进行预约。 2、按预约时间用户家中留人，将所办理手续放在家中，工作人员上门为其开栓。
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室内改线和燃气热水器，具备安装条件的，7个工作日设计画图，3个工作日后到所辖管理所交费，自交费之日起10个工作日内整改。
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1、提前5天为计划安检小区发放安检通知单。2、到达安检日期时，准备好安检工具提前半小时到达安检小区准备安检。3、敲门进户安检。4、用户的基本信息核实。5、进户立杠（包括立杠球阀、活接、三通）的检查。6、燃气表两端连接件检查。7、燃气表检查。8、表后管及单嘴检查。9、胶管检查。10、燃气灶、燃气热水器及锅炉的检查。11、填写安检工作单，用户确认签字。12、粘贴安检警示贴、客服服务电话标贴。13、整理安检工具，清理现场。14、如有隐患，提出整改建议，下发整改通知单，向用户发放安全用气宣传资料。15、安检用户资料存档，备查。
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1、抢修人员进人事故现场，应立即控制气源、消灭火种，切断电源，驱散积聚的燃气。在室内应进行通风，严禁启闭电器开关及使用电话。地下管道泄漏时应采取有效措施，排除聚积在地下和构筑物空间内的燃气。
2、燃气设施泄漏的抢修宜在降低燃气压力或切断气源后进行。
3、抢修作业时，与作业相关的控制阀门必须有专人值守，并监视其压力。
4、当抢修中暂时无法消除漏气现象或不能切断气源时，应及时通知有关部门，并做好事故现场的安全防护工作。
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五、服务收费
序号
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名称
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依据
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标准
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收缴办法
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1
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民用户气价收费
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《长春市人民政府文件》长府发【2013】4号文件
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每立方米2.8元
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到所辖管理所去缴费
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2
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非民用户气价收费
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《长春市发展和改革委员会文件》长发改价格【2014】186号文件。
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每立方米3.92元
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到所辖管理所去缴费
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3
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改线收费
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《长春市发展和改革委员会文件》长发改经营【2013】71号文件。
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用户室内燃气表后管线改线的（含燃气表换方向），改线长度2米以内的每次收费50元，（包括材料费及人工费等），改线长度超过2米的，每增加0.5米（不足0.5米按0.5米计算）加收10元。
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到所辖管理所去缴费
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4
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改杠收费
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《长春市发展和改革委员会文件》长发改经营【2013】71号文件。
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用户改动低压燃气管线位置等工程量较大的燃气管线工程收费，按实际工程成本，加上不超过5%的利润率，与用户协商确定。
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到所辖管理所去缴费
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六、应急服务热线电话
管理所名称
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服务电话
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详细地址
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管辖小区
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富奥管理所
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84637771
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净月开发区彩云街与世光路交汇处，富奥花园A区西门3栋104门市
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园丁一期、二期、新嘉坡城、富奥A\B\C\D区、富奥临河湾、我的时代、假日名都、茗月花园、中海国际社区、中海水岸馨都、中海水岸春城、中海莱茵东郡等
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荣光管理所
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86108870
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二道区东盛大街与荣光路交汇东行400米，长电紫盈花城一期16栋
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长江花园、武夷嘉园、郁金花园、长电紫盈花城、阳光华尔兹、红胜教师楼、红胜集资楼、中铁十三局、天富小区、万科上东区、御景名都、万科蓝山、蔚蓝国际等
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高新管理所
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85735003
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高新开发区光谷大街909号，宝莱雅居小区正门
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保利罗兰香谷、融创上城、咖啡小镇、伟业星城、倚澜官邸、吉大菲尔瑞特、宇都和源、新星宇和源、怡众名城、宝莱雅居、领秀朝阳、地矿花园、翡翠花溪等
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飞跃管理所
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85749363
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汽开区支农大街与飞跃路交汇处，博众新城小区3栋与4栋之间西侧门市
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一汽家园、金色欧城、西郡帝景、上海绿地、丰和西郡、丰和日丽，隆都翡翠湾等
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净月管理所
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84517696
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净月开发区聚业大街4775号，中信城德芳斯3栋107门市
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爱丁堡、净馨家园、望月山庄、钻石山庄一、二期、万科潭溪别墅、枫林雅舍、国信美邑、远洋戛纳小镇等
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小南管理所
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89866337
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宽城区北亚泰大街与小南街交汇处东行300米，华大天朗国际110门市
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华大天朗国际、社会主义新农村、华亨名城、、金美程、虹景阁、春城北岸、兆丰凯旋、万龙第十城、社会主义新农村四期、哈达回迁楼等
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超达管理所
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89672551
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高新区超达北区兴华园B区西侧门市
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专用车、农机校、兴华园、兴隆新居、兴隆丽景城A、B、地理农研所、北湾新城等
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经开管理所
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89687350
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经济开发区长吉南线彩虹风景北行50米，天城领域11-1-101门市
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万科洋浦小区、澳海东方一号、东方之珠、枫林园、彩虹园、嘉园-十方界、聚宝小区、万豪城、金色橄榄城、新星宇和邑、梧桐公馆等
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兴顺管理所
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85971866
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汽车产业开发区兴顺路嘉和丽景小区18栋104门市
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通达回迁楼、顺通花园、东方之珠龙翔苑、兴顺回迁东区、力旺格林春天、豪邦缇香公馆、嘉和丽景、繁荣村回迁楼、繁荣家园、中铁国际花园等
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南部新城管理所
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15843073062
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前进大街与南四环交汇南行500米，国信嘉邑北侧门市109号
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国信嘉邑、万龙丽水湾、绿地中央公馆、新城雅苑、幸福小区、幸福嘉园、隆德华府、惠民嘉苑、南部新城、华润橡树湾、恒大绿洲、中海澜庭等
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卡伦管理所
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82563356
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卡伦老街万晟康城西门，东数第三个门市
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万晟康城、湖畔香湾
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1、服务热线：96699
2、监督举报：84688215
3、投诉电话：84688237、84688260
4、信箱：cctrq@cctrqgs.com
七、服务监督
工作制度
⑴、本着“练内功树形象，强化优质服务；保安全送温暖，情系千家万户”的原则作为工作行动指南。
⑵、完善规章制度和考核机制，提高科学化管理水平，以制度约束人，用制度管理人，真正做到人人有章可循。
⑶、戮力拼搏，以公司经济效益持续稳步增长为中心，做好小区用户的办证、开栓、改线、室内燃气泄漏处理及对电话内容进行反馈等工作。
⑷、坚持以人为本，树立优质服务创新理念，积极为用户排忧解难，真正做到服务优质化、服务科学化、服务人性化。
⑸、强化学习，建设学习型企业，按时完成学习计划，全面提升团队整体素质，真正做到“内强素质，外树形象”。
⑹、牢固树立“安全无小事，责任大于天”的安全理念，强化安全生产无淡季，事事从零开始，天天从头做起。严格遵守各项操作规程，做到“在岗一分钟，负责六十秒”，责任到人，管理到位。
⑺、坚持不懈地抓好安全监督管理工作，定期对所辖小区进行拉网式安全检查，做到防患于未然。熟练掌握抢修抢险设备，努力提高应急突发事故的能力，确保安全稳定供气。
⑻、坚持“解放思想，求真务实，开拓进取，争创品牌”的工作理念，进一步强化“窗口”优质服务意识，坚持“用户第一，止于至善”的服务理念，为确保公司的经济建设全面协调可持续发展而努力奋斗！
行为准则
⑴、坚持挂牌服务，报明身份来意，使用文明用语，不准生、冷、硬、顶。
⑵、坚持微笑服务，主动询问用户，详细介绍情况，耐心解释提问。
⑶、坚持快捷服务，禁止扯皮拖拉，做到办理手续快，抄表收费快，事故抢险快。
⑷、坚持主动服务，做到主动迎接，主动上门，主动问候，主动引导，主动讲解，主动报数，主动道别。
⑸、坚持真诚服务，了解用户心意，掌握用户心理，根据用户情况，选择合适服务手段和技巧，让用户舒心、放心、安心。
⑹、坚持周到服务，做到用户想到的，我们主动做到，用户没有想到的，我们帮助做到，用户需要的，我们努力做到，服务要求的，我全部做到。
服务标准
⑴、必须使用文明礼貌用语，做到语言亲切，主动热情，如“您好、欢迎、请、对不起、谢谢、再见、欢迎再来”等，燃气处值班人员接电话时，第一句话必须是：“您好，天然气公司 ”。
⑵、必须掌握文明礼貌用语，做到有礼有节，不卑不亢，用语恰当，严谨有度。
⑶、必须熟练文明礼貌用语，做到语言流畅，有问必答，百问不厌，热情耐心。
⑷、杜绝与用户争吵，杜绝顶撞用户，对于有错误的用户，即使是无理取闹的用户，也必须做到心平气和，耐心解释。
八、应急服务预案
为了更好的做好抢险维修工作，加强安全管理制度，确保发生险情抢修人员第一时间赶到事故现场，减少可能发生的事故危害，使抢修工作能在第一时间内顺利完成。现根据燃气处客服中心工作职责，制定如下制度。
1、客服人员在接到报警电话后，应详细记录报警人的姓名、联系方式、现场情况等信息，告之报警人员在现场严禁烟火、严禁在区域内拨打电话、禁止人员靠近隐患处、并维护好现场，远离危险区域，并根据现场实际描述情况作如下上报工作：
（1）发生燃气爆炸及火灾
发生燃气爆炸及火灾（我公司所管辖的小区）
①、客服人员应立即通知所辖管理所值班人员及所长，调压中心主任，抢维中心主任，燃气处处长、副处长(主管安全)、生产安全处处长、巡线处处长、主管副总经理。
②、通知燃气管理处书记、燃气管理处副处长（非主管安全）。
③、通知其它各管理所所长和中心主任。
④、由生产安全处处长向董事长及公用局燃气处处长汇报，燃气管理处处长向总经理汇报。
发生燃气爆炸及火灾（非我公司所管辖的小区）
客服人员应立即上报燃气处处长、巡线处处长、燃气处主管安全副处长、生产安全处处长、主管副总经理。
（2）中压管线发生泄漏
①、客服人员应立即通知巡线处处长，由巡线处对其上报位置确认是否有天然气管线发生泄漏，并将现场情况反馈客服中心。
②、如确认发生泄漏，客服人员应立即通知所辖管理所值班人员及所长，调压中心主任，抢维中心主任，燃气处处长、副处长(主管安全)。
③、在做好上述紧急通知后，上报生产安全处处长、主管副总经理。
④、由生产安全处处长向董事长汇报，燃气管理处处长向总经理汇报。
（3）低压管线发生泄漏
①、客服人员应立即通知所辖管理所值班人员及所长，调压中心主任，抢维中心主任，燃气处处长、副处长（主管安全）、主管副总经理、巡线处处长。
②、在做好上述紧急通知后，上报生产安全处处长。
③、由生产安全处处长向董事长汇报，燃气管理处处长向总经理汇报。
2、客服人员应将报警制度落实到岗，确保上报工作的准确、及时，并将报警情况做详细记录。
3、抢修所涉及到的停气区域，客服中心要做好通知、解答工作。
4、抢修恢复供气后，客服中心要及时做好恢复供气的通知、解答工作
九、服务政策法规
1、《中华人民共和国安全生产法》
2、《中华人民共和国石油和天然气管道保护法》
3、《燃气服务导则》
4、《吉林省燃气管理条例》、《长春市燃气管理条例》
吉公网安备 22010202000494号