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【工商局】畅通12315维权渠道提升消费者满意度

时间:2019-01-11 00:18 来源:
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  为提升消费者维权便捷度,营造安全放心的消费环境,按照市委市政府及上级局要求,市工商局创新服务举措,通过建立满意率回访机制、在线消费纠纷解决机制等一系列创新举措,消费维权工作取得新成效,受理时限明显缩短,业务能力有效提升,群众满意度明显提高。去年以来,市工商局通过全国12315互联网平台与长春市12315投诉举报平台共接收各类信息62041件,其中投诉20064件,同比增长106.48%,调解成功率76%,为消费者挽回直接经济损失1876万元,群众满意率为92%,同比增长44%。

  一是建立消费投诉回访新机制。为厘清提升消费者满意度难点问题,依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》,对全市12315系统办理投诉案件通过电话进行抽查回访,明确重点回访涉及金额较大的投诉,涉及安全生产、危险物品经营的投诉,群体投诉,上级交办的投诉,涉及社会和媒体关注热点、重点的投诉,前次回访消费者不满意的投诉等“六类重点投诉”。围绕消费者对工商执法人员服务态度和工作作风的满意度,执法人员依法行政、公平、公正调解的满意度,办理结果满意度等三项内容实行百分制回访。去年以来,全市共电话回访投诉案件14546件。

  二是创建消费维权服务新模式。推动消费维权工作向纵深发展,积极推进全国12315互联网平台和ODR在线消费纠纷解决机制建设,打造经营者和消费者直接处理消费纠纷的网络平台,进一步畅通消费者维权渠道,节省了行政成本,平台运行以来,在线解决消费纠纷8531件。加快12315消费维权服务站建设,全市共设立消费维权服务站723个,已覆盖主要的商场、超市、农贸市场及景区,全年消费维权服务站共受理消费投诉7441件,为消费者挽回经济损失260.49万元。

  三是树立投诉受理工作新理念。举办全市12315业务操作培训会及消费投诉工作研讨会56场次,通报近期社会投诉热点问题,明确工作新要求,实时更新工作理念和业务能力。全年累计培训1680人次,切实提升全系统12315工作人员业务能力,办理时限较法定办理时限缩短30日。

  四是创建消保维权新形式。打通消费维权事先预防与事后救济关键环节,广泛开展消费投诉信息公示工作,督促大型商超、企业主动公示消费投诉信息,指导基层单位定期公示相关信息。促使经营者落实消费维权主体责任,推动消费纠纷源头治理,有效保护消费者合法权益。

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