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关于提升长春市供水公共服务水平的建议的答复

时间:2018-08-24 15:10 来源:
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  魏蓝委员在省政协十二届一次会议上提出《关于提升长春市供水公共服务水平的建议》,现就有关情况答复如下:

  一、关于工作职责

  根据《长春市城市供水条例》(2005年9月实施)第二十条,支线连接阀门至用户水表部分的管道及其附属设施,由该部分供水设施产权人维护,需要移交给城市公共供水企业统一管理、维护的,应当经城市公共供水企业验收合格后,方可移交。依据条例,长春市水务集团查表到户的小区,水表均由水务集团统一管理、维护、更换。但是,因外力、保暖措施不到位等人为原因损坏的水表,应由对方负责赔偿。在实际工作中,考虑北方特殊气候和居民实际困难,每年入冬前长春市公用局都会协调水务集团成立临时机构解冻部门,专门处理上冻问题,原本属于一项义务、惠民措施。但去年冬季,我市出现了持续低温寒潮天气,且范围广、强度大,长春市水务集团不仅付出大量人力物力处理水表、水管上冻问题,还义务为一些保暖措施极差的楼房添置门帘,用毛毡封堵管道井,几乎所有维修队伍全部投入到该项工作当中,大部分解冻工人连续几天24小时作战。在此情况下,一些市民和物业管理单位对供水设施的保护意识差,在寒冷天气开门、开窗导致了大量的反复上冻问题。经调查,提案中指出的水表冻坏问题就属于这一类情况。

  二、关于客户服务

  长春市水务集团24小时服务热线建立于2009年,从开通2部人工坐席发展到目前的10部人工坐席,日均受话量约1000次,接通率一直保持在92%到95%之间。在日常管理当中,用户通过供水热线反映的各类问题,统一受理后,按照归口管理、分级负责的原则,利用GIS系统派发给集团所属相应门处理。相应部门收到工单后,要求其工作人员第一时间联系用户,时限内处理完毕,并将处理结果反馈给反映人,日常情况下能够做到“件件有着落,事事有回音”。同时水务集团还设置专门人员进行回访、催办、督办等相应工作。水务集团查表到户的区域内水表发生问题时,用户可以直接拨打89812345服务热线,提供必要信息,就会有工作人员主动与用户联系处理。时限是漏水、上冻等紧急问题24小时,无水、查收等问题3个工作日。实际工作中,受信息的真实性和完整性的影响,确实存在需转办到其他部门处理的情况,但不需要用户自己协调,工作人员会通过系统进行转办。

  今年1月,由于用户拨入电话次数多,接通率下降到81%。此期间,上冻问题数量大,范围广,维修工人只能优先解决地沟、区间管网、立厅管等影响较大部位的上冻问题,以防止冻害快速蔓延。对于居民水表上冻的个别问题确实存在处理不及时和跟踪不到位的情况。加之,解冻工人大部分来自施工单位,农民工居多,文化水平不高,与用户交流时,语言方式不够规范,也存在解答问题时没能充分表达本意情况。因此下步工作中长春市将结合“文明窗口”创建等活动,进一步规范企业一线工作人员文明用语,规范言行举止,确保沟通协调的有效性,破解难题,化解矛盾。

  三、关于信息公开

  各服务网点地址和电话等企业信息和服务信息已在“长春水务集团有限公司网站(www.changchunwater.com)进行公开,其中水表管理涉及的依据、服务网点地址、联系方式等信息已在水务集团首页百件实事网上办栏目中公开,更换水表服务的条件、依据、标准、时限、流程已在集团网站信息公开-服务项目栏目中进行公开,停水、水质等重要水务信息在首页右侧专门栏目公开,服务监督方式在首页右侧明显位置公开,其他服务项目信息在信息公开栏目中相应公开。长春市水务集团网站属于企业网站,其栏目建设受专业能力和资源限制,短期内还不能将大量服务信息在首页上显示。目前,结合政务公开工作,长春市水务集团已经开始着手准备网站的更新工作。

  下一步,长春市将结合《长春市城市供水条例》的修定,进一步明确供水企业的责任和管理范围,确保出现供水问题第一时间就能够明确责任单位及时处理,保障居民用水需求,同时我们也将督促供水企业进一步提高服务水平和冬季应急能力建设,并确定以下改进措施:一是进一步对维修系统进行升级,争取从热线平台能够查询有效的处理轨迹;二是研究今冬防寒解冻应急措施在人员、力量、效率、分工、解答等方面的不足,对施工单位加强管理;三是研究现代化手段,促进施工单位与客服部门的协调互动,做到快速反应;四是进一步提高施工单位维修人员责任意识和服务水平。

  四、关于12345市长公开电话问题

  从1999年6月21日,长春“12345开通以来,市长公开电话坚守为民服务的宗旨,持续戮力抓好服务,19年来累计受理市民反映400多万件,解决数以万计大量的难点和热点问题,成为政府和百姓沟通的重要桥梁,成为服务型政府建设的重要载体,受到广大市民群众的支持与认可。

  “12345”热线难打一直是困扰市长公开电话发展的主要瓶颈。多年来市长公开电话办公室自加压力克服困难,积极采取各种有效措施,不断拓宽扩大受理渠道,努力提高受理能力,平均接通率由最初的5‰提高到现在的30%以上,年受理量由初始的8万余件增至的50余万件,陆续开通网站和电子邮箱平台,整合了残疾人服务热线、青少年服务热线,利用科技手段与政府条热线和4条企业热线实现资源共享,开展读报读网和局长接待日工作,努力挖掘资源,从渠道到坐席数量都有了明显的增加。2012年,市政府就组织制定了以扩大坐席、整合政府服务热线为主的全面发展规划,并在2015年开始推进落实; 2016年彻底改造办公区域,服务大厅面积增加到800多平方米;2017年投资硬件,坐席也从20部增至40部,并以三屏电脑的方式领先国内同行。

  目前,市长公开电话正在全力做大、做强“12345”。办公室已迁入新区开展服务,新招聘60名受理人员,研发社会治理非应急信息综合服务平台,整合全市热线资源,新增智能语音留言、遇忙等候、自动回拨、手机APP、微信公众平台等新的智能化受理渠道和手段。这些功能将逐步完成并投入使用,届时可大大提升市长公开电话的受办理能力,实现“来话就通”的工作目标。

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